Difference between revisions of "Guide sur l'amélioration du rendement en matière de service pour les autorisations réglementaires"

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: l'un des objectifs devrait être d'améliorer le rendement en matière de service à mesure que le temps passe; les normes de service et les projets visant à améliorer le service devraient être examinés et mis à jour à intervalles réguliers.
 
: l'un des objectifs devrait être d'améliorer le rendement en matière de service à mesure que le temps passe; les normes de service et les projets visant à améliorer le service devraient être examinés et mis à jour à intervalles réguliers.
  
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== 7. Aperçu des normes de service et des objectifs de rendement ==
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== Aperçu des normes de service et des objectifs de rendement ==
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[[File:Gispra-garmsar01-fra.gif|alt=Phase 1 - Establish Service Standard Priorities Step 1. Take Stock of Existing Initiatives Step 2. Connect to Organizational Priorities Phase II - Plan and Develop Service Standards Step 3. Develop Service Standards Step 4. Assess Monitoring Capacity Step 5. Validate Proposed Service Standards Step 6. Determine the Performance Methodology and Measurement Framework Phase III - Implement Service Standards Step 7. Establish and Implementation Plan Step 8. Determine if New Systems or Processes are Necessary Step 9. Train Staff and Service Delivery Partners Step 10. Communicate Service Standards Phase IV - Measure Performance Against Service Standards Step 11. Measure Performance Step 12. Evaluate Findings and Report to Senior Management Step 13. Publish Results for Clients Phase V - Act on the Results Step 14. Determine Course of Action Step 15. Implement Required Changes|thumb|'''Figure 1 : Étapes et activités de la gestion du cycle de vie des normes de service''']]
  
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=== 7.1 Normes de service ===
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=== Normes de service ===
 
Les normes de service sont indissociables d'un service de qualité et d'un processus efficace de gestion du rendement en matière de service. Outre le fait qu'elles permettent aux clients et aux employés de mieux savoir à quoi ils doivent s'attendre, elles contribuent à l'amélioration du service et favorisent la gestion axée sur les résultats.
 
Les normes de service sont indissociables d'un service de qualité et d'un processus efficace de gestion du rendement en matière de service. Outre le fait qu'elles permettent aux clients et aux employés de mieux savoir à quoi ils doivent s'attendre, elles contribuent à l'amélioration du service et favorisent la gestion axée sur les résultats.
  
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Les normes de service concrétisent l'engagement du gouvernement en matière d'excellence du service. En outre, en vertu du Cadre de responsabilisation de gestion, l'existence et la publication d'indicateurs de rendement en matière de service et de normes de service pour les services fournis par un organisme donné constituent des critères sur la base desquels les administrateurs généraux sont évalués.
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Les normes de service concrétisent l'engagement du gouvernement en matière d'excellence du service. En outre, en vertu du [https://www.canada.ca/fr/secretariat-conseil-tresor/services/cadre-responsabilisation-gestion.html Cadre de responsabilisation de gestion], l'existence et la publication d'indicateurs de rendement en matière de service et de normes de service pour les services fournis par un organisme donné constituent des critères sur la base desquels les administrateurs généraux sont évalués.
  
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Le Secrétariat a élaboré une ''Ligne directrice sur les normes de service'' pour fournir de l'information sur l'établissement et la gestion de normes de service pour un vaste ensemble de services aux citoyens et aux entreprises. Le document complète les nombreux instruments de politique du gouvernement du Canada exigeant que les ministères et organismes établissent des normes de service, y compris les instruments mentionnés précédemment, soit :
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Le Secrétariat a élaboré une ''[http://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-fra.aspx?id=25750&section=text Ligne directrice sur les normes de service]'' pour fournir de l'information sur l'établissement et la gestion de normes de service pour un vaste ensemble de services aux citoyens et aux entreprises. Le document complète les nombreux instruments de politique du gouvernement du Canada exigeant que les ministères et organismes établissent des normes de service, y compris les instruments mentionnés précédemment, soit :
  
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* la ''Loi sur les frais d'utilisation'' (alinéa 4(1)''f''));
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* la [http://laws-lois.justice.gc.ca/fra/lois/U-3.7/TexteComplet.html ''Loi sur les frais d'utilisation''] (alinéa 4(1)''f''));
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* la Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation (sections 5.1, 5.2 et 5.3);
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* la [https://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-fra.aspx?id=12236 ''Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation''] (sections 5.1, 5.2 et 5.3);
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* la ''Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation''.
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* la ''[[Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation]]''.
  
 
La ''Ligne directrice sur les normes de service'' susmentionnée décrit les grandes étapes à suivre afin d'élaborer, de mettre en œuvre des normes de service et d'en évaluer le rendement.
 
La ''Ligne directrice sur les normes de service'' susmentionnée décrit les grandes étapes à suivre afin d'élaborer, de mettre en œuvre des normes de service et d'en évaluer le rendement.
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La figure 1 figurant ci-dessous présente le processus général qui s'applique pour établir des normes de service (à l'intérieur du cercle) et indique les activités particulières que comporte chaque étape (à l'extérieur du cercle). Même si les cinq étapes et les quinze activités sont présentées en ordre séquentiel, certaines peuvent être exécutées en même temps.
 
La figure 1 figurant ci-dessous présente le processus général qui s'applique pour établir des normes de service (à l'intérieur du cercle) et indique les activités particulières que comporte chaque étape (à l'extérieur du cercle). Même si les cinq étapes et les quinze activités sont présentées en ordre séquentiel, certaines peuvent être exécutées en même temps.
  
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Il est conseillé aux ministères et organismes de consulter la ''Ligne directrice sur les normes de service'' du Secrétariat pour mettre en œuvre les exigences décrites dans le présent guide.
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Il est conseillé aux ministères et organismes de consulter la ''[http://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-fra.aspx?id=25750&section=text Ligne directrice sur les normes de service]'' du Secrétariat pour mettre en œuvre les exigences décrites dans le présent guide.
  
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==Principles==
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=== Objectifs de rendement ===
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The key principles that will drive the development and implementation of timeliness service standards for high-volume regulatory authorizations are:
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Un objectif de rendement pour les activés indique à quelle fréquence l'organisme entend atteindre les normes de service qu'il s'est fixées, dans des « conditions normales ». L'objectif tient compte des risques liés aux retards dans l'application du processus et aux incertitudes découlant de facteurs tels que les fluctuations de la charge de travail, les mouvements de personnel et les variations saisonnières. Il facilite la gestion des activités et le suivi des progrès réalisés par rapport à l'ensemble des objectifs établis en matière de prestation du service.
  
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;''Accountability:''
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Les ministères et organismes devraient établir des objectifs de rendement ambitieux, mais atteignables. Le tableau 3 présente une norme de service et l'objectif de rendement connexe à titre d'exemple.
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:Deputy heads are accountable for service performance within their organizations. Given the broad range of unique risks and operational imperatives associated with implementing service standards, deputy heads require a degree of flexibility when developing and implementing service standards and performance targets for regulatory authorizations.
 
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;''Achievability:''
 
−
:Service standards for regulatory authorizations should be realistic and achievable, yet meaningful to the individuals requesting the authorization.
 
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;''Continuous improvement:''
 
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:There should be an objective of improving service performance over time; service standards and service improvement initiatives should be regularly reviewed and updated.
 
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==General Overview of Service Standards and Performance Targets==
 
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===Service Standards===
 
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Service standards are integral to good client service and important for effective management of service performance. They also help clarify expectations for clients and employees, drive service improvement, and contribute to a results-based approach to management.
 
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[[File:Gispra-garmsar01-eng.gif|alt=Phase 1 - Establish Service Standard Priorities Step 1. Take Stock of Existing Initiatives Step 2. Connect to Organizational Priorities Phase II - Plan and Develop Service Standards Step 3. Develop Service Standards Step 4. Assess Monitoring Capacity Step 5. Validate Proposed Service Standards Step 6. Determine the Performance Methodology and Measurement Framework Phase III - Implement Service Standards Step 7. Establish and Implementation Plan Step 8. Determine if New Systems or Processes are Necessary Step 9. Train Staff and Service Delivery Partners Step 10. Communicate Service Standards Phase IV - Measure Performance Against Service Standards Step 11. Measure Performance Step 12. Evaluate Findings and Report to Senior Management Step 13. Publish Results for Clients Phase V - Act on the Results Step 14. Determine Course of Action Step 15. Implement Required Changes|thumb|Figure 1: Phases and Steps in Life-Cycle Management of Service Standards]]
 
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Service standards demonstrate the government’s commitment to service excellence. Under the [https://www.canada.ca/en/treasury-board-secretariat/services/management-accountability-framework.html Management Accountability Framework], one of the elements that deputy heads are assessed on is the extent to which their organization has established and published service performance indicators and service standards for its services.
 
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The Secretariat has developed a ''[https://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-eng.aspx?id=25750 Guideline on Service Standards]'' to provide guidance on developing and managing service standards for a broad range of services to citizens and business. The guideline complements multiple Government of Canada policy instruments that require departments and agencies to establish service standards, including, as previously mentioned, the following:
 
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*''[http://laws-lois.justice.gc.ca/eng/acts/U-3.7/ User Fees Act]'' (section 4 (1)(f));
 
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*''[http://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-eng.aspx?id=12236 Policy on Service Standards for External Fees]'' (sections 5.1, 5.2 and 5.3); and
 
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*''[[Cabinet Directive on Regulatory Management]]''.
 
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The ''Guideline on Service Standards'' outlines a set of generic steps that can be applied to the development, implementation and performance monitoring of service standards.
 
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Figure 1 lays out the overall process for developing service standards (inside circle) and presents the specific steps included under each phase (outside circle). While the 5 phases and 15 steps are presented in a sequential order, some can be undertaken concurrently.
 
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Departments and agencies are encouraged to refer to the TBS ''[https://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-eng.aspx?id=25750 Guideline on Service Standards]'' when implementing the requirements of this guide.
 
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===Performance Targets===
 
−
An operational performance target represents the frequency with which the organization expects to meet their service standards under “normal circumstances.” The target takes into account the risks associated with process delays and uncertainties arising from factors such as workload fluctuations, staff movements, and seasonal variations. The target is useful in managing operations and tracking progress against overall delivery objectives.
 
−
 
 
−
Departments and agencies should set ambitious but attainable performance targets. Table 3 shows an example of a service standard and its corresponding performance target.
 
 
{| class="wikitable"
 
{| class="wikitable"
−
|+'''Table 3. Comparing Service Standards and Performance Targets'''
+
|+'''Tableau 3. Comparaison entre une norme de service et un objectif de rendement'''
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!Service Standard
+
!Norme de service
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!Performance Target
+
!Objectif de rendement
 
|-
 
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|The Canada Revenue Agency has put in place a standard to process T2 corporation income tax returns within 60 days.
+
|L'Agence du revenu du Canada a établi une norme afin d'assurer le traitement des déclarations de revenus des sociétés (T2) dans les 60 jours suivant leur réception.
−
|The target for achieving this standard is set at 90 per cent.
+
|Cette norme doit être atteinte dans 90 pour cent des cas.
 
|}
 
|}
  
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==Requirements==
+
== Exigences ==
−
This section outlines the requirements that departments and agencies must meet to be in compliance with the CDRM. As stated previously in Section 3 of this guide, departments and agencies should place an early and particular focus on developing and posting timeliness service standards for high-volume regulatory authorizations that impact business and that do not have a publicly available service standard on their website.
+
Cette section décrit les exigences à remplir pour se conformer à la DCGR. Ainsi qu'il est indiqué à la section 3 du présent guide, les ministères et organismes doivent d'abord s'employer à établir et publier des normes de service en matière de délais de traitement pour les autorisations réglementaires à demande élevé qui ont une incidence sur les entreprises et pour lesquelles aucune norme de service n'est actuellement publiée sur leur site Web respectif.
  
−
===Service Standards===
+
=== Normes de service ===
−
Departments and agencies are required to develop timeliness service standards, meaning that the service standards must articulate, at a minimum, how long the client should expect to wait to receive a decision from the government on their application for a regulatory authorization.
+
Les ministères et organismes doivent élaborer des normes en matière de délais de traitement, c'est‑à‑dire des normes indiquant, au minimum, le délai d'attente probable pour recevoir une décision du gouvernement concernant une demande d'autorisation réglementaire.
  
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Examples of timeliness service standards can be found in the ''[http://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-eng.aspx?id=25750&section=text Guideline on Service Standards]''.
+
Des exemples de normes en matière de délais de traitement sont disponibles dans la [http://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-fra.aspx?id=25750&section=text ''Ligne directrice sur les normes de service''].
  
−
===Information and Process Requirements===
+
=== Exigences en matière d'information et de processus ===
−
Departments and agencies are required to post on their Acts and Regulations Web page (refer to Section 8.4) the information requirements and process that applicants must follow when applying for the authorization. A departmental contact who can answer questions from the public must also be identified.
+
Les ministères et organismes doivent publier sur la page Web des lois et règlements (voir la section 8.4) de leur site les renseignements que les demandeurs doivent fournir et la marche à suivre pour présenter une demande d'autorisation. Ils doivent également indiquer le nom d'une personne au sein de leur organisme qui pourra répondre aux questions du public.
  
−
The level of detail necessary to meet this requirement will vary depending on the complexity of the authorization process. At a minimum, there should be clear and straightforward information on how to apply for the authorization, what the process entails, and a brief description of the roles and responsibilities of both the applicant and the department or agency at key stages in the application process.
+
Le niveau de détail nécessaire pour répondre à cette exigence variera selon la complexité du processus d'autorisation. Les ministères et organismes devraient au minimum donner des renseignements clairs et précis sur la marche à suivre pour présenter une demande d'autorisation et sur les diverses étapes du processus et décrire brièvement le rôle et les responsabilités du demandeur et du ministère ou de l'organisme à chaque étape importante du processus de demande.
  
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===Feedback Mechanism===
+
=== Processus de rétroaction ===
−
Departments and agencies must develop and implement a process to receive and respond to complaints and other feedback from stakeholders on their service standards. First and foremost, departments and agencies must identify on their website (refer to Section 8.4) how Canadians can lodge a complaint if service expectations have not been met. An internal process to manage the complaints should also be established. This will help ensure that complaints are addressed and will enable the department or agency to track trends over time so that improvements can be made, as necessary.
+
Les ministères et organismes doivent établir et mettre en place un processus pour recevoir les plaintes et autres commentaires des intervenants à propos des normes de service, et y répondre. Dans un premier temps, ils doivent indiquer sur leur site Web (voir la section 8.4) de quelle manière les Canadiens peuvent présenter une plainte lorsqu'ils sont insatisfaits du service reçu. Un processus interne de gestion des plaintes devrait également être mis en place afin de s'assurer que les plaintes sont prises en considération. Ce processus permettra également au ministère ou à l'organisme de suivre l'évolution des tendances et d'apporter des modifications au besoin.
  
−
Departments and agencies are encouraged to involve their legal affairs team in the development of service standards, including with respect to developing an internal process to manage complaints as it may involve the collection and management of personal or sensitive information.
+
Il est conseillé aux ministères et organismes de mettre l'expertise de leurs services juridiques à profit pour établir les normes de service, y compris pour mettre au point le processus interne de gestion des plaintes étant donné que l'élaboration de ces normes nécessite parfois la collecte et la gestion de renseignements personnels ou délicats.
  
−
===Posting Service Standards on the Web===
+
=== Publication des normes de service sur le Web ===
−
The Secretariat will issue guidance detailing the suite of required changes to departmental and agency websites to improve the transparency of the federal regulatory system. The document ''[[Guide on Forward Planning and Related Measures to Improve the Transparency and Predictability of the Federal Regulatory System|Guidance on Forward Planning and Related Measures to Improve the Transparency and Predictability of the Federal Regulatory System]]'' states that all regulatory departments and agencies must develop a departmental Acts and Regulations Web page. This Web page is to include, ''inter alia'', information on the government’s regulatory reform initiatives, including service standards for high-volume regulatory authorizations.
+
Le Secrétariat publiera des guides indiquant les modifications que les ministères et organismes doivent apporter à leurs sites Web afin d'améliorer la transparence du système de réglementation fédéral. Par ailleurs, il est spécifié dans le ''[[Guide sur la planification prospective et les mesures connexes visant à améliorer la transparence et la prévisibilité du système de réglementation du gouvernement fédéral]]'' que les ministères et organismes sont tenus de créer une page Web des lois et règlements. Cette page Web doit notamment contenir des renseignements sur les initiatives gouvernementales en matière de réforme réglementaire, y compris des normes de service pour les autorisations réglementaires à demande élevé.
  
−
In posting the new service standards, departments and agencies must meet all of the requirements outlined both in this guide and the ''[[Guide on Forward Planning and Related Measures to Improve the Transparency and Predictability of the Federal Regulatory System|Guidance on Forward Planning and Related Measures to Improve the Transparency and Predictability of the Federal Regulatory System]]'', as well as other relevant TBS policies and standards (for example, the ''[https://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-eng.aspx?id=23601 Standard on Web Accessibility]'').
+
Les nouvelles normes de service publiées par les ministères et organismes doivent être conformes à toutes les exigences décrites dans le présent guide, dans le ''[[Guide sur la planification prospective et les mesures connexes visant à améliorer la transparence et la prévisibilité du système de réglementation du gouvernement fédéral]]'' ainsi que dans les autres normes et politiques pertinentes du Secrétariat (p. ex. ''[http://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-fra.aspx?id=23601 Norme sur l'accessibilité des sites Web]'').
  
−
Departments and agencies can customize the presentation of their new service standards, providing that they meet the above-stated requirements. They also have flexibility to determine how best to link these new standards to their existing service standards that are posted elsewhere on the departmental or agency website.
+
Les ministères et organismes peuvent personnaliser la présentation de leurs nouvelles normes de service, pour autant que celles‑ci répondent aux exigences susmentionnées. Ils peuvent également déterminer comment établir un lien entre ces nouvelles normes et les autres normes de service publiées ailleurs sur leur site Web.
  
−
===Measuring and Reporting Performance===
+
=== Évaluation du rendement et production de rapports de rendement ===
−
Departments and agencies are required to post their annual service performance against the new service standards on their departmental Acts and Regulations Web page (refer to Section 8.4).
+
Les ministères et organismes ont pour obligation de publier, chaque année, sur leur page Web des lois et règlements des données sur leur rendement respectif concernant les nouvelles normes de service établies (voir la section 8.4).
  
−
Service performance is to be measured as the proportion of transactions for which the department or agency met the service standard. It should be expressed as a percentage.
+
Le rendement en matière de service devrait être exprimé en pourcentage du nombre de transactions pour lesquelles le ministère ou l'organisme a atteint la norme de service fixée.
 
{| class="wikitable"
 
{| class="wikitable"
−
|+'''Table 4. Example of Measuring Service Performance'''
+
|+'''Tableau 4. Exemple d'évaluation en matière de service'''
−
!Service Standard
+
!Norme de service
−
|Successful applicants will generally receive their authorization within X weeks.
+
|Les demandeurs dont la demande a été acceptée recevront généralement leur autorisation dans un délai de '''X''' semaines.
 
|-
 
|-
−
!Performance Target
+
!Objectif de rendement
−
|The target for achieving this standard is set at Y per cent.
+
|Cette norme doit être atteinte dans '''Y''' pour cent des cas.
 
|-
 
|-
−
!Assessment Measure
+
!Critère d'évaluation
−
|What proportion of successful applicants across the country received their authorization within X weeks?
+
|À l'échelle du Canada, quelle proportion des demandeurs dont la demande a été acceptée a reçu l'autorisation voulue dans un délai de '''X''' semaines?
 
|}
 
|}
−
Departments and agencies are encouraged to use their Corporate Evaluation, Corporate Planning or other groups that specialize in performance measurement as they can help identify successful and practical approaches to monitor, assess and report on service performance.
+
Il est conseillé aux ministères et organismes de faire appel à l'expertise de leur équipe d'évaluation ou de planification organisationnelle ou à d'autres spécialistes de la mesure du rendement pour concevoir des méthodes utiles et fructueuses qui leur permettront de suivre et d'évaluer le rendement en matière de service et de produire des rapports de rendement.
  
−
Departments and agencies are required to post their service performance on a national basis. Providing that this requirement is met, departments and agencies can also customize the presentation of their service performance information in a manner meaningful to their regional stakeholders (for example, by posting service performance by region).
+
Les ministères et organismes doivent publier des renseignements sur leur rendement en matière de service à l'échelle nationale. Toutefois, ils peuvent présenter cette information en fonction des besoins de leurs intervenants régionaux (p. ex. en ventilant les données sur le rendement par région) pour autant que les données soient disponibles pour l'ensemble du pays.
  
−
Table 5 provides an example of how service performance could be presented on departmental and agency Acts and Regulations Web pages. The Secretariat recommends that multi-year service performance information be published to demonstrate performance (and improvement) over time.
+
Le tableau 5 ci-dessous illustre de quelle manière les ministères et organismes peuvent présenter les données sur le rendement en matière de service sur la page Web des lois et règlements. Le Secrétariat recommande de publier des données pluriannuelles sur le rendement afin d'indiquer le rendement obtenu (et les progrès réalisés) au fil du temps.
 
{| class="wikitable"
 
{| class="wikitable"
−
|+'''Table 5. Example of How Service Performance Could Be Reported'''
+
|+'''T'''ableau 5. Exemple de rapport de rendement en matière de service
−
! colspan="5" |Performance Reporting
+
! colspan="5" |Rapport de rendement
 
|-
 
|-
−
!Standard
+
!Norme
−
!Target
+
!Objectif
−
!2009–10
+
!2009‑2010
−
!2010–11
+
!2010‑2011
−
!2011–12
+
!2011‑2012
 
|-
 
|-
−
|Successful applicants will generally receive their authorization within '''X''' weeks.
+
|Les demandeurs dont la demande a été acceptée reçoivent généralement leur autorisation dans un délai de '''X''' semaines.
 
|90%
 
|90%
 
|91%
 
|91%
Line 216: Line 188:
 
|94%
 
|94%
 
|}
 
|}
−
Departments and agencies will publish their service performance by June 1 for the previous fiscal year. The first full year for which service performance information will be reported is 2013–14, which must be published no later than June 1, 2014.
+
Les ministères et organismes sont tenus de publier leurs données sur le rendement au plus tard le 1er juin suivant la fin de l'exercice visé. Ainsi, les données sur le rendement en matière de service pour l'exercice 2013‑2014, qui constituera le premier exercice complet, devront être publiées au plus tard le 1er juin 2014.
  
−
===Approvals Process===
+
=== Processus d'approbation ===
−
Departments and agencies should establish an approvals process for these new service standards.
+
Il incombe aux ministères et organismes d'établir un processus pour l'approbation des nouvelles normes de service.
  
−
It is recommended that service standards for regulatory authorizations be approved at the assistant deputy minister level prior to being posted on departmental and agency websites. In some instances, deputy head or ministerial approval may be appropriate.
+
Il est recommandé de faire approuver les normes de service établies pour les autorisations réglementaires par le sous‑ministre adjoint ou son équivalent préalablement à leur publication sur le site du ministère ou de l'organisme concerné. Dans certains cas, il peut s'avérer nécessaire de les faire approuver par l'administrateur général ou par le ministre.
  
−
Departments and agencies are encouraged to have their legal affairs team review the proposed wording of the service standard prior to seeking final approval from senior management.
+
Il est conseillé aux ministères et organismes de faire appel à l'expertise de leurs services juridiques pour examiner le libellé proposé de la norme de service avant de soumettre celle‑ci à l'approbation finale de la haute direction.  
  
−
==Implementation==
+
== Mise en œuvre ==
  
−
===9.1 Timeline for Establishing Service Standards===
+
=== Calendrier pour l'établissement des normes de service ===
−
The development of service standards must balance the capabilities of the organization and the expectations of clients and stakeholders. As such, there may be a limit to the number of service standards that a department or agency can develop and effectively implement in a given year.
+
L'établissement des normes de service doit tenir compte de la capacité de l'organisme, d'une part, et des attentes de la clientèle et des intervenants, d'autre part. Il pourrait donc y avoir une limite au nombre de normes de service qu'un ministère ou un organisme peut établir et mettre en œuvre de manière efficace au cours d'une année particulière.
  
−
The Secretariat will set and communicate to departments and agencies annual compliance requirements. These requirements will have an early and particular focus on developing service standards where they do not already exist for high-volume regulatory authorizations that impact business.
+
Le Secrétariat fixera des exigences annuelles en matière de conformité qu'il communiquera ensuite aux ministères et organismes. Ces derniers devront d'abord s'employer à établir des normes de service pour les autorisations réglementaires à demande élevé qui ont une incidence sur les entreprises et pour lesquelles aucune norme de service n'a encore été publiée.
  
−
For example, in 2013, departments and agencies will establish service standards for all of their regulatory authorizations that have more than 2,000 transactions per year. Departments and agencies that do not have any of these regulatory authorizations must establish a service standard for their '''highest''' volume authorization that has over 100 transactions per year. In effect, all departments and agencies that have high-volume regulatory authorizations will develop and post at least one new service standard in 2013.
+
Par exemple, en 2013, les ministères et organismes devront établir des normes de service pour toutes les autorisations réglementaires générant plus de 2 000 transactions par année. Les ministères et organismes qui n'ont pas d'autorisations de ce genre devront fixer une norme de service pour l'autorisation qui génère le volume le plus élevé de demandes représentant plus de 100 transactions par année. À vrai dire, tous les ministères et organismes qui ont des autorisations réglementaires à demande élevé devront établir et publier au moins une nouvelle norme de service en 2013.
  
−
All high-volume regulatory authorizations must have service standards in place, as per the requirements in Section 8 of this guide, no later than winter 2016. Departments and agencies will become fully compliant at different times between 2013 and 2016. A large regulatory department that has several high-volume regulatory authorizations could take multiple years to reach full compliance. A smaller regulatory agency that has few high-volume regulatory authorizations will reach full compliance sooner.
+
À l'hiver 2016 au plus tard, toutes les autorisations réglementaires à demande élevé devront faire l'objet d'une norme de service conforme aux exigences décrites à la section 8 du présent guide. Les ministères et organismes en viendront à répondre à toutes les exigences à divers moments entre 2013 et 2016. Un ministère de grande taille qui a plusieurs autorisations réglementaires à demande élevé pourrait ne pas répondre à toutes les exigences avant de nombreuses années, alors qu'un petit organisme de réglementation qui a un moins grand nombre d'autorisations à demande élevé y parviendra plus rapidement.
 
{| class="wikitable"
 
{| class="wikitable"
−
|+'''Table 6. Schedule of Requirements for Developing Service Standards'''
+
|+'''Tableau 6. Calendrier des exigences à remplir en matière d'établissement des normes de service'''
−
!Deadline
+
!Échéance
−
!Requirements
+
!Exigences
 
|-
 
|-
−
|'''March 2013'''
+
|Mars 2013
 
|
 
|
−
#Departments and agencies will develop and post-service standards for their regulatory authorizations that impact business, have more than '''2,000''' transactions per year and do not currently have publicly available service standards.
+
# Les ministères et organismes établissent et publient des normes de service pour les autorisations réglementaires qui ont une incidence sur les entreprises, qui comportent plus de '''2 000''' transactions par année et pour lesquelles aucune norme de service n'est actuellement publiée.
−
#Departments and agencies that do not have any of the above regulatory authorizations must establish a service standard for their '''highest'''-volume authorization that impacts business and has over 100 transactions per year.
+
# Les ministères et organismes n'ayant aucune des autorisations réglementaires susmentionnées doivent établir une norme de service pour l'autorisation générant '''le volume le plus élevé''' de demandes qui a une incidence sur les entreprises et qui comporte plus de 100 transactions par année.
 
|-
 
|-
−
|'''March 2014'''
+
|Mars 2014
 
|
 
|
−
#Departments and agencies will develop and post-service standards for their regulatory authorizations that impact business, have more than '''1,000''' transactions per year and do not currently have publicly available service standards.
+
# Les ministères et organismes établissent et publient des normes de service pour les autorisations réglementaires qui ont une incidence sur les entreprises, qui comportent plus de '''1 000''' transactions par année et pour lesquelles aucune norme de service n'est actuellement publiée.
−
#Departments and agencies that do not have any of the above regulatory authorizations must establish a service standard for their '''highest'''-volume authorization that impacts business and has over 100 transactions per year.  
+
# Les ministères et organismes n'ayant aucune des autorisations réglementaires susmentionnées établissent une norme de service pour l'autorisation générant '''le volume le plus élevé''' de demandes qui a une incidence sur les entreprises et qui comporte plus de 100 transactions par année.
 
|-
 
|-
−
|'''March 2015'''
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#Departments and agencies will develop and post-service standards for their regulatory authorizations that impact business, have more than '''500''' transactions per year and do not currently have publicly available service standards.
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# Les ministères et organismes établissent et publient des normes de service pour les autorisations réglementaires qui ont une incidence sur les entreprises, qui comportent plus de '''500''' transactions par année et pour lesquelles aucune norme de service n'est actuellement publiée.
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#Departments and agencies that do not have any of the above regulatory authorizations must establish a service standard for their '''highest'''-volume authorization that impacts business and has over 100 transactions per year.
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# Les ministères et organismes n'ayant aucune des autorisations réglementaires susmentionnées établissent une norme de service pour l'autorisation générant '''le volume le plus élevé''' de demandes qui a une incidence sur les entreprises et qui comporte plus de 100 transactions par année.
 
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#Departments and agencies will develop and post-service standards for their regulatory authorizations that impact business, have more than '''100''' transactions per year and do not currently have publicly available service standards.
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# Les ministères et organismes établissent et publient des normes de service pour les autorisations réglementaires qui ont une incidence sur les entreprises, qui comportent plus de '''100''' transactions par année et pour lesquelles aucune norme de service n'est actuellement publiée.
 
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===Annual Scorecard Report===
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===Fiche d'évaluation annuelle===
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The President of the Treasury Board will issue an Annual Scorecard Report on the government’s key regulatory management reforms, including service improvement measures. It will be made available to the public through the Secretariat’s website.
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Le président du Conseil du Trésor publiera une fiche d'évaluation annuelle sur les principales réformes du gouvernement en matière de gestion du système de réglementation, y compris les mesures visant à améliorer le service. Cette fiche sera publiée sur le site Web du Secrétariat.
  
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==Accountability and Roles and Responsibilities==
+
== Reddition de comptes et rôles et responsabilités ==
  
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===10.1 Deputy Heads===
+
=== Administrateurs généraux ===
−
Deputy heads are responsible for complying with the requirements of this guide and the CDRM. This includes the establishment of service standards and publishing departmental performance in meeting those standards in accordance with the timelines set out in this document.
+
Les administrateurs généraux s'assurent que les exigences décrites dans le présent guide et la DCGR sont respectées. Ils veillent notamment à ce que des normes de service soient établies et à ce que des renseignements soient publiés afin d'indiquer dans quelle mesure le ministère ou l'organisme a atteint ces normes, conformément au calendrier contenu dans le présent document.
  
−
===10.2 Treasury Board of Canada Secretariat===
+
=== Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada ===
−
The Secretariat’s Regulatory Affairs Sector (RAS) will monitor and track the development and performance of service standards for regulatory authorizations. RAS is also responsible for drafting the Annual Scorecard Report (refer to Section 9.2 in this guide).
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Le Secteur des affaires réglementaires (SAR) du Secrétariat supervise l'élaboration des normes de service pour les autorisations réglementaires et effectue un suivi concernant le rendement de ces dernières. Le SAR est également responsable de la préparation de la fiche d'évaluation annuelle (voir la section 9.2 du présent guide).
  
−
The Secretariat’s Chief Information Officer Branch (CIOB) will provide guidance to departments and agencies in the pursuit of sound service management practices.
+
La Direction du dirigeant principal de l'information fournira des directives aux ministères et organismes en vue de l'établissement de saines pratiques de gestion du service.
  
−
==Additional Resources for Regulators==
+
== 11. Ressources complémentaires pour les responsables de la réglementation ==
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The '''Canada School of Public Service''' offers courses on service standards for public servants, including functional specialists on service delivery:
+
L''''École de la fonction publique du Canada''' offre des cours sur les normes de service à l'intention des fonctionnaires, y compris les spécialistes fonctionnels de la prestation de service :
  
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*Service Standards Lifecycle Management (T177)
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* Gestion du cycle de vie des normes de service (T177)
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*Service Excellence for Citizens (T178)
+
* Excellence du service aux citoyens (T178)
−
*Service Excellence for Colleagues (T198)
+
* Excellence du service aux collègues (T198)
  
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The '''Community of Federal Regulators''' is a forum to share knowledge and experience in the federal regulatory process.
+
La '''communauté des régulateurs fédéraux''' permet de mettre en commun les connaissances et l'expérience acquises en matière de processus fédéral de réglementation.
  
−
The '''Government of Canada Community of Practice''' '''on Service Excellence''' is a forum for federal service delivery practitioners to share information and best practices.
+
La '''communauté de pratique du gouvernement du Canada sur l'excellence du service''' donne la possibilité aux spécialistes de la prestation de service d'échanger de l'information et de discuter des pratiques exemplaires.
  
−
The '''Secretariat’s Chief Information Office Branch''' can answer specific questions from departments and agencies regarding the development of individual service standards.
+
La '''Direction du dirigeant principal de l'information''' peut répondre aux questions des ministères et organismes concernant l'établissement de normes de service individuelles.
  
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==Enquiries==
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== Demandes de renseignements ==
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For information about this guide, please use the [https://www.canada.ca/en/treasury-board-secretariat/corporate/contact.html TBS Contact Us Form] or consult the [https://www.canada.ca/en/treasury-board-secretariat/corporate/organization.html Regulatory Affairs Sector Website]
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Pour plus d'information concernant les présentes lignes directrices, veuillez utiliser le [https://www.canada.ca/fr/secretariat-conseil-tresor/organisation/contacter.html Formulaire Contactez-nous du SCT] ou consultez le [https://www.canada.ca/fr/secretariat-conseil-tresor/organisation/organisation.html Site Web du Secteur des affaires réglementaires].
  
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For information about departmental or agency service standards, please contact that organization.
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Pour obtenir des renseignements sur les normes de service relatives à un ministère ou un organisme, veuillez consulter l'organisme en question.

Latest revision as of 11:30, 14 September 2021

English


Nous avons archivé cette page et elle ne sera plus mise à jour.

Vous pouvez la consulter à des fins de recherche ou à titre de référence. Veuillez consulter notre page web Directive du Cabinet sur la réglementation: politiques, directives et outils pour les instruments de politiques et directives en vigueur.

Objectif

Le Guide sur l'amélioration du rendement en matière de service pour les autorisations réglementaires (le guide) décrit les exigences auxquelles les ministères et organismes doivent répondre pour se conformer à la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation. Ces exigences englobent les engagements contenus dans le Plan d'action pour la réduction du fardeau administratif adopté par le gouvernement du Canada en réponse aux recommandations de la Commission sur la réduction de la paperasse. Le présent guide a été rédigé à l'intention des fonctionnaires fédéraux responsables de l'établissement des normes de service et de la publication de celles‑ci sur le site Web de leur ministère ou organisme respectifs.

Dans leurs interactions avec le gouvernement du Canada, les Canadiens s'attendent, à juste titre, à une certaine qualité et prévisibilité du service. L'établissement de normes en matière de délais de traitement des autorisations réglementaires permettra de mieux savoir ce à quoi l'on peut s'attendre sur le plan du système de réglementation fédéral. Le système gagnera en prévisibilité, ce qui est dans l'intérêt des nombreux Canadiens, plus particulièrement les entreprises, qui doivent obtenir du gouvernement fédéral une autorisation pour exercer une activité réglementée ou en être dispensé.

Entrée en vigueur

Le présent guide entre en vigueur à la date de sa diffusion aux ministères et organismes.

Contexte

Le système de réglementation canadien est conçu de manière à protéger et à promouvoir l'intérêt public des Canadiens sur les plans de la santé, de la sécurité et de la sûreté, de la qualité de l'environnement et du bien‑être socio‑économique. Si la réglementation ne constitue pas en soi une prestation de service, un certain nombre d'activités réglementaires secondaires prennent la forme d'un service, à savoir les autorisations réglementaires.

Les autorisations réglementaires sont essentiellement des mesures habilitantes. Le gouvernement du Canada accorde à une personne, une entreprise ou une entité réglementée l'autorisation d'exercer une activité réglementée ou d'en être dispensée. Dans le cas des entreprises, la rapidité avec laquelle les décisions sont rendues en la matière par le gouvernement et la clarté de ces décisions peuvent avoir une incidence sur leur capacité d'exploiter, de faire croître ou d'agrandir leur entreprise.

Les Canadiens sont en droit d'exiger que les responsables de la réglementation agissent de manière professionnelle et prévisible. Les normes de service constituent un engagement public de fournir un niveau de service mesurable auquel les clients peuvent s'attendre dans des conditions normales. Ces normes permettent aux clients de savoir à quoi ils peuvent s'attendre, en indiquant notamment le délai d'attente probable pour recevoir un service après en avoir fait la demande. En établissant des normes de service pour les autorisations réglementaires, le gouvernement met en place un système de réglementation fédéral plus transparent et plus prévisible; les parties réglementées sauront ainsi mieux à quoi s'attendre, surtout en ce qui concerne le délai nécessaire pour recevoir une décision.

Le 1er avril 2012, une nouvelle politique fédérale en matière de réglementation, la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation, est entrée en vigueur. Cette politique remplace la Directive du Cabinet sur la rationalisation de la réglementation de 2007. La Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation décrit les règles particulières régissant l'établissement, la mise en œuvre, l'évaluation et l'examen de la réglementation, y compris les règlements relatifs au rendement en matière de service.

Les exigences à remplir pour établir des normes de service sont décrites à la section 7P) de la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation, « Rendement en matière de service », dans les termes suivants :

  • Il incombe aux ministères et aux organismes de maintenir un degré élevé de professionnalisme dans leurs interactions avec les Canadiens touchés, y compris les entreprises, et de leur transmettre des décisions claires au moment opportun.
  • Les ministères et les organismes élaboreront et publieront ainsi des normes de services qui, à tout le moins, tiendraient compte du temps pris pour prendre des décisions. Ils feront en outre rapport publiquement du rendement obtenu par rapport à ces normes, et plus particulièrement en ce qui concerne les autorisations réglementaires (licences, permis et agréments).
  • Les ministères et les organismes clarifieront également les exigences relatives aux renseignements à fournir et les processus à suivre, y compris le processus concernant les plaintes liées au mauvais service.

La Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation n'est pas le seul instrument de politique fédérale qui exige l'établissement et la publication de normes de service. La Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation de 2004 du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (le Secrétariat) indique que « la prestation de services externes du gouvernement fédéral, pour lesquels des frais sont imposés, doit comporter des normes de service (a) mesurables et (b) pertinentes pour le payeur ». Cette exigence s'applique également aux autorisations réglementaires de longue date pour lesquelles des frais sont exigés (autorisations qui existaient lorsque la politique est entrée en vigueur). La Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation complète la Loi sur les frais d'utilisation de 2004, qui prévoit l'établissement de normes de service lorsque des frais nouveaux ou modifiés sont proposés. À cet égard, des normes de service sont déjà exigées pour les autorisations réglementaires pour lesquelles les utilisateurs (demandeurs) doivent payer des frais.

On dénombre un grand nombre d'autorisations gouvernementales à l'échelle du gouvernement. Pour certaines d'entre elles, les ministères et organismes reçoivent et traitent des milliers de demandes par année, provenant en grande partie d'entreprises. Dans le Plan d'action pour la réduction du fardeau administratif de 2012 le gouvernement du Canada s'est engagé à établir des normes de service spécifiquement pour les autorisations réglementaires à demande élevé.

Les exigences décrites dans le présent guide viennent concrétiser le Plan d'action pour la réduction du fardeau administratif et la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation. Compte tenu de la nature particulière des engagements pris par le gouvernement du Canada dans le cadre Plan d'action pour la réduction du fardeau administratif, les ministères et organismes devraient d'abord s'employer à établir des normes de service pour les autorisations réglementaires à demande élevé qui ont une incidence sur les entreprises et pour lesquelles aucune norme de service n'est actuellement publiée.

Champ d'application

Le présent guide s'applique aux entités, ministères et organismes fédéraux énumérés à la section 3 de la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation (dont le texte est reproduit dans tableau 1).

Les Canadiens s'attendent à ce que les services du gouvernement du Canada soient fournis de manière professionnelle et prévisible, indépendamment du fait que des frais soient exigés ou non en contrepartie de ces services. À cet égard, les exigences décrites à la section 7P) de la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation ne font aucune distinction entre les autorisations réglementaires pour lesquelles des frais sont exigés et celles qui sont accordées gratuitement.

Comme mentionné précédemment à la section 3 du présent guide, des normes de service doivent être établies et publiées pour les autorisations réglementaires pour lesquelles des frais sont exigés aux termes de la Loi sur les frais d'utilisation ou de la Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation. Par conséquent, les ministères et organismes devraient d'abord s'employer à établir (et publier sur le Web) des normes de service pour les autorisations réglementaires à demande élevé qui ont une incidence sur les entreprises et pour lesquelles aucune norme de service n'est actuellement publiée.

Tableau 1. Section 3 de la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation
7. Entités, ministères et organismes fédéraux : La Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation s'applique aux entités, ministères et organismes fédéraux sur lesquels le Cabinet a un pouvoir général ou un pouvoir spécifique lié à la réglementation, ou encore ces deux types de pouvoirs.
  1. Les entités, ministères, et organismes fédéraux visés par le pouvoir général du Cabinet comprennent l'ensemble de l'administration publique, y compris les ministres, à l'exception de certaines entités fédérales constituées par la loi, et dont l'existence, le mandat et les pouvoirs leur confèrent une indépendance substantielle par rapport au gouvernement.
  2. Les entités qui ne sont pas visées par le pouvoir général du Cabinet doivent se conformer à la directive si le gouverneur en conseil ou le Conseil du Trésor possède un pouvoir spécifique lié à la réglementation.
  3. Les entités qui ne sont pas visées par le pouvoir général du Cabinet et à l'égard desquelles le Cabinet ne possède pas de pouvoir spécifique devraient, par souci de bonne pratique de réglementation, se conformer à la directive et appliquer ses exigences selon leur contexte.

Définitions

Les définitions et termes présentés ci-dessous s'appliquent au présent guide :

Autorisation réglementaire
Processus décisionnel dans le cadre duquel une partie assujettie à une réglementation présente une demande au gouvernement du Canada afin d'obtenir l'autorisation d'exercer une activité réglementée ou d'en être dispensée. L'autorisation peut être accordée de diverse manière, sous la forme d'un permis ou d'un certificat, par exemple. Le tableau 2 présente différents types d'autorisations réglementaires accordées par le gouvernement du Canada.
Tableau 2. Exemples d'autorisations réglementaires
Permis Certificat Immatriculation Autorisation
Permis d'importation de fromages Permis d'exploitation de couvoir Certificat de prévention de la pollution dans l'Arctique Immatriculation d'un aéronef Autorisation d'introduire des espèces de poissons
Autorisation réglementaire à demande élevé
Autorisation qui génère au moins 100 transactions par année. Ce nombre de transactions constitue le seuil à partir duquel il est obligatoire d'établir des normes de service.
Norme de service
A service standard is a public commitment to a measurable level of performance that clients can expect under normal circumstances (normal day-to-day operations).
Norme en matière de délais de traitement
Type de norme de service indiquant le délai d'attente probable pour recevoir un service après en avoir fait la demande.
Objectif de rendement
Fréquence (souvent exprimée en pourcentage) à laquelle un ministère ou un organisme entend respecter une norme de service. Toute norme de service devrait être assortie d'un objectif de rendement.

Principes

L'élaboration et la mise en œuvre de normes en matière de délais de traitement pour les autorisations réglementaires à demande élevé reposeront sur les grands principes suivants :

Reddition de comptes
les administrateurs généraux sont tenus de rendre compte du rendement de leur organisme en matière de service. La mise en œuvre de normes de service étant liée à une variété considérable de contraintes opérationnelles et de risques particuliers, il importe que les administrateurs généraux disposent d'une certaine latitude pour établir et mettre en œuvre des normes de service et des objectifs de rendement pour les autorisations réglementaires.
Faisabilité
les normes de service pour les autorisations réglementaires devraient être réalistes et réalisables tout en demeurant logiques pour les demandeurs.
Amélioration continue
l'un des objectifs devrait être d'améliorer le rendement en matière de service à mesure que le temps passe; les normes de service et les projets visant à améliorer le service devraient être examinés et mis à jour à intervalles réguliers.

Aperçu des normes de service et des objectifs de rendement

Phase 1 - Establish Service Standard Priorities Step 1. Take Stock of Existing Initiatives Step 2. Connect to Organizational Priorities Phase II - Plan and Develop Service Standards Step 3. Develop Service Standards Step 4. Assess Monitoring Capacity Step 5. Validate Proposed Service Standards Step 6. Determine the Performance Methodology and Measurement Framework Phase III - Implement Service Standards Step 7. Establish and Implementation Plan Step 8. Determine if New Systems or Processes are Necessary Step 9. Train Staff and Service Delivery Partners Step 10. Communicate Service Standards Phase IV - Measure Performance Against Service Standards Step 11. Measure Performance Step 12. Evaluate Findings and Report to Senior Management Step 13. Publish Results for Clients Phase V - Act on the Results Step 14. Determine Course of Action Step 15. Implement Required Changes
Figure 1 : Étapes et activités de la gestion du cycle de vie des normes de service

Normes de service

Les normes de service sont indissociables d'un service de qualité et d'un processus efficace de gestion du rendement en matière de service. Outre le fait qu'elles permettent aux clients et aux employés de mieux savoir à quoi ils doivent s'attendre, elles contribuent à l'amélioration du service et favorisent la gestion axée sur les résultats.

Les normes de service concrétisent l'engagement du gouvernement en matière d'excellence du service. En outre, en vertu du Cadre de responsabilisation de gestion, l'existence et la publication d'indicateurs de rendement en matière de service et de normes de service pour les services fournis par un organisme donné constituent des critères sur la base desquels les administrateurs généraux sont évalués.

Le Secrétariat a élaboré une Ligne directrice sur les normes de service pour fournir de l'information sur l'établissement et la gestion de normes de service pour un vaste ensemble de services aux citoyens et aux entreprises. Le document complète les nombreux instruments de politique du gouvernement du Canada exigeant que les ministères et organismes établissent des normes de service, y compris les instruments mentionnés précédemment, soit :

La Ligne directrice sur les normes de service susmentionnée décrit les grandes étapes à suivre afin d'élaborer, de mettre en œuvre des normes de service et d'en évaluer le rendement.

La figure 1 figurant ci-dessous présente le processus général qui s'applique pour établir des normes de service (à l'intérieur du cercle) et indique les activités particulières que comporte chaque étape (à l'extérieur du cercle). Même si les cinq étapes et les quinze activités sont présentées en ordre séquentiel, certaines peuvent être exécutées en même temps.

Il est conseillé aux ministères et organismes de consulter la Ligne directrice sur les normes de service du Secrétariat pour mettre en œuvre les exigences décrites dans le présent guide.

Objectifs de rendement

Un objectif de rendement pour les activés indique à quelle fréquence l'organisme entend atteindre les normes de service qu'il s'est fixées, dans des « conditions normales ». L'objectif tient compte des risques liés aux retards dans l'application du processus et aux incertitudes découlant de facteurs tels que les fluctuations de la charge de travail, les mouvements de personnel et les variations saisonnières. Il facilite la gestion des activités et le suivi des progrès réalisés par rapport à l'ensemble des objectifs établis en matière de prestation du service.

Les ministères et organismes devraient établir des objectifs de rendement ambitieux, mais atteignables. Le tableau 3 présente une norme de service et l'objectif de rendement connexe à titre d'exemple.

Tableau 3. Comparaison entre une norme de service et un objectif de rendement
Norme de service Objectif de rendement
L'Agence du revenu du Canada a établi une norme afin d'assurer le traitement des déclarations de revenus des sociétés (T2) dans les 60 jours suivant leur réception. Cette norme doit être atteinte dans 90 pour cent des cas.

Exigences

Cette section décrit les exigences à remplir pour se conformer à la DCGR. Ainsi qu'il est indiqué à la section 3 du présent guide, les ministères et organismes doivent d'abord s'employer à établir et publier des normes de service en matière de délais de traitement pour les autorisations réglementaires à demande élevé qui ont une incidence sur les entreprises et pour lesquelles aucune norme de service n'est actuellement publiée sur leur site Web respectif.

Normes de service

Les ministères et organismes doivent élaborer des normes en matière de délais de traitement, c'est‑à‑dire des normes indiquant, au minimum, le délai d'attente probable pour recevoir une décision du gouvernement concernant une demande d'autorisation réglementaire.

Des exemples de normes en matière de délais de traitement sont disponibles dans la Ligne directrice sur les normes de service.

Exigences en matière d'information et de processus

Les ministères et organismes doivent publier sur la page Web des lois et règlements (voir la section 8.4) de leur site les renseignements que les demandeurs doivent fournir et la marche à suivre pour présenter une demande d'autorisation. Ils doivent également indiquer le nom d'une personne au sein de leur organisme qui pourra répondre aux questions du public.

Le niveau de détail nécessaire pour répondre à cette exigence variera selon la complexité du processus d'autorisation. Les ministères et organismes devraient au minimum donner des renseignements clairs et précis sur la marche à suivre pour présenter une demande d'autorisation et sur les diverses étapes du processus et décrire brièvement le rôle et les responsabilités du demandeur et du ministère ou de l'organisme à chaque étape importante du processus de demande.

Processus de rétroaction

Les ministères et organismes doivent établir et mettre en place un processus pour recevoir les plaintes et autres commentaires des intervenants à propos des normes de service, et y répondre. Dans un premier temps, ils doivent indiquer sur leur site Web (voir la section 8.4) de quelle manière les Canadiens peuvent présenter une plainte lorsqu'ils sont insatisfaits du service reçu. Un processus interne de gestion des plaintes devrait également être mis en place afin de s'assurer que les plaintes sont prises en considération. Ce processus permettra également au ministère ou à l'organisme de suivre l'évolution des tendances et d'apporter des modifications au besoin.

Il est conseillé aux ministères et organismes de mettre l'expertise de leurs services juridiques à profit pour établir les normes de service, y compris pour mettre au point le processus interne de gestion des plaintes étant donné que l'élaboration de ces normes nécessite parfois la collecte et la gestion de renseignements personnels ou délicats.

Publication des normes de service sur le Web

Le Secrétariat publiera des guides indiquant les modifications que les ministères et organismes doivent apporter à leurs sites Web afin d'améliorer la transparence du système de réglementation fédéral. Par ailleurs, il est spécifié dans le Guide sur la planification prospective et les mesures connexes visant à améliorer la transparence et la prévisibilité du système de réglementation du gouvernement fédéral que les ministères et organismes sont tenus de créer une page Web des lois et règlements. Cette page Web doit notamment contenir des renseignements sur les initiatives gouvernementales en matière de réforme réglementaire, y compris des normes de service pour les autorisations réglementaires à demande élevé.

Les nouvelles normes de service publiées par les ministères et organismes doivent être conformes à toutes les exigences décrites dans le présent guide, dans le Guide sur la planification prospective et les mesures connexes visant à améliorer la transparence et la prévisibilité du système de réglementation du gouvernement fédéral ainsi que dans les autres normes et politiques pertinentes du Secrétariat (p. ex. Norme sur l'accessibilité des sites Web).

Les ministères et organismes peuvent personnaliser la présentation de leurs nouvelles normes de service, pour autant que celles‑ci répondent aux exigences susmentionnées. Ils peuvent également déterminer comment établir un lien entre ces nouvelles normes et les autres normes de service publiées ailleurs sur leur site Web.

Évaluation du rendement et production de rapports de rendement

Les ministères et organismes ont pour obligation de publier, chaque année, sur leur page Web des lois et règlements des données sur leur rendement respectif concernant les nouvelles normes de service établies (voir la section 8.4).

Le rendement en matière de service devrait être exprimé en pourcentage du nombre de transactions pour lesquelles le ministère ou l'organisme a atteint la norme de service fixée.

Tableau 4. Exemple d'évaluation en matière de service
Norme de service Les demandeurs dont la demande a été acceptée recevront généralement leur autorisation dans un délai de X semaines.
Objectif de rendement Cette norme doit être atteinte dans Y pour cent des cas.
Critère d'évaluation À l'échelle du Canada, quelle proportion des demandeurs dont la demande a été acceptée a reçu l'autorisation voulue dans un délai de X semaines?

Il est conseillé aux ministères et organismes de faire appel à l'expertise de leur équipe d'évaluation ou de planification organisationnelle ou à d'autres spécialistes de la mesure du rendement pour concevoir des méthodes utiles et fructueuses qui leur permettront de suivre et d'évaluer le rendement en matière de service et de produire des rapports de rendement.

Les ministères et organismes doivent publier des renseignements sur leur rendement en matière de service à l'échelle nationale. Toutefois, ils peuvent présenter cette information en fonction des besoins de leurs intervenants régionaux (p. ex. en ventilant les données sur le rendement par région) pour autant que les données soient disponibles pour l'ensemble du pays.

Le tableau 5 ci-dessous illustre de quelle manière les ministères et organismes peuvent présenter les données sur le rendement en matière de service sur la page Web des lois et règlements. Le Secrétariat recommande de publier des données pluriannuelles sur le rendement afin d'indiquer le rendement obtenu (et les progrès réalisés) au fil du temps.

Tableau 5. Exemple de rapport de rendement en matière de service
Rapport de rendement
Norme Objectif 2009‑2010 2010‑2011 2011‑2012
Les demandeurs dont la demande a été acceptée reçoivent généralement leur autorisation dans un délai de X semaines. 90% 91% 93% 94%

Les ministères et organismes sont tenus de publier leurs données sur le rendement au plus tard le 1er juin suivant la fin de l'exercice visé. Ainsi, les données sur le rendement en matière de service pour l'exercice 2013‑2014, qui constituera le premier exercice complet, devront être publiées au plus tard le 1er juin 2014.

Processus d'approbation

Il incombe aux ministères et organismes d'établir un processus pour l'approbation des nouvelles normes de service.

Il est recommandé de faire approuver les normes de service établies pour les autorisations réglementaires par le sous‑ministre adjoint ou son équivalent préalablement à leur publication sur le site du ministère ou de l'organisme concerné. Dans certains cas, il peut s'avérer nécessaire de les faire approuver par l'administrateur général ou par le ministre.

Il est conseillé aux ministères et organismes de faire appel à l'expertise de leurs services juridiques pour examiner le libellé proposé de la norme de service avant de soumettre celle‑ci à l'approbation finale de la haute direction.

Mise en œuvre

Calendrier pour l'établissement des normes de service

L'établissement des normes de service doit tenir compte de la capacité de l'organisme, d'une part, et des attentes de la clientèle et des intervenants, d'autre part. Il pourrait donc y avoir une limite au nombre de normes de service qu'un ministère ou un organisme peut établir et mettre en œuvre de manière efficace au cours d'une année particulière.

Le Secrétariat fixera des exigences annuelles en matière de conformité qu'il communiquera ensuite aux ministères et organismes. Ces derniers devront d'abord s'employer à établir des normes de service pour les autorisations réglementaires à demande élevé qui ont une incidence sur les entreprises et pour lesquelles aucune norme de service n'a encore été publiée.

Par exemple, en 2013, les ministères et organismes devront établir des normes de service pour toutes les autorisations réglementaires générant plus de 2 000 transactions par année. Les ministères et organismes qui n'ont pas d'autorisations de ce genre devront fixer une norme de service pour l'autorisation qui génère le volume le plus élevé de demandes représentant plus de 100 transactions par année. À vrai dire, tous les ministères et organismes qui ont des autorisations réglementaires à demande élevé devront établir et publier au moins une nouvelle norme de service en 2013.

À l'hiver 2016 au plus tard, toutes les autorisations réglementaires à demande élevé devront faire l'objet d'une norme de service conforme aux exigences décrites à la section 8 du présent guide. Les ministères et organismes en viendront à répondre à toutes les exigences à divers moments entre 2013 et 2016. Un ministère de grande taille qui a plusieurs autorisations réglementaires à demande élevé pourrait ne pas répondre à toutes les exigences avant de nombreuses années, alors qu'un petit organisme de réglementation qui a un moins grand nombre d'autorisations à demande élevé y parviendra plus rapidement.

Tableau 6. Calendrier des exigences à remplir en matière d'établissement des normes de service
Échéance Exigences
Mars 2013
  1. Les ministères et organismes établissent et publient des normes de service pour les autorisations réglementaires qui ont une incidence sur les entreprises, qui comportent plus de 2 000 transactions par année et pour lesquelles aucune norme de service n'est actuellement publiée.
  2. Les ministères et organismes n'ayant aucune des autorisations réglementaires susmentionnées doivent établir une norme de service pour l'autorisation générant le volume le plus élevé de demandes qui a une incidence sur les entreprises et qui comporte plus de 100 transactions par année.
Mars 2014
  1. Les ministères et organismes établissent et publient des normes de service pour les autorisations réglementaires qui ont une incidence sur les entreprises, qui comportent plus de 1 000 transactions par année et pour lesquelles aucune norme de service n'est actuellement publiée.
  2. Les ministères et organismes n'ayant aucune des autorisations réglementaires susmentionnées établissent une norme de service pour l'autorisation générant le volume le plus élevé de demandes qui a une incidence sur les entreprises et qui comporte plus de 100 transactions par année.
Mars 2015
  1. Les ministères et organismes établissent et publient des normes de service pour les autorisations réglementaires qui ont une incidence sur les entreprises, qui comportent plus de 500 transactions par année et pour lesquelles aucune norme de service n'est actuellement publiée.
  2. Les ministères et organismes n'ayant aucune des autorisations réglementaires susmentionnées établissent une norme de service pour l'autorisation générant le volume le plus élevé de demandes qui a une incidence sur les entreprises et qui comporte plus de 100 transactions par année.
Mars 2016
  1. Les ministères et organismes établissent et publient des normes de service pour les autorisations réglementaires qui ont une incidence sur les entreprises, qui comportent plus de 100 transactions par année et pour lesquelles aucune norme de service n'est actuellement publiée.

Fiche d'évaluation annuelle

Le président du Conseil du Trésor publiera une fiche d'évaluation annuelle sur les principales réformes du gouvernement en matière de gestion du système de réglementation, y compris les mesures visant à améliorer le service. Cette fiche sera publiée sur le site Web du Secrétariat.

Reddition de comptes et rôles et responsabilités

Administrateurs généraux

Les administrateurs généraux s'assurent que les exigences décrites dans le présent guide et la DCGR sont respectées. Ils veillent notamment à ce que des normes de service soient établies et à ce que des renseignements soient publiés afin d'indiquer dans quelle mesure le ministère ou l'organisme a atteint ces normes, conformément au calendrier contenu dans le présent document.

Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada

Le Secteur des affaires réglementaires (SAR) du Secrétariat supervise l'élaboration des normes de service pour les autorisations réglementaires et effectue un suivi concernant le rendement de ces dernières. Le SAR est également responsable de la préparation de la fiche d'évaluation annuelle (voir la section 9.2 du présent guide).

La Direction du dirigeant principal de l'information fournira des directives aux ministères et organismes en vue de l'établissement de saines pratiques de gestion du service.

11. Ressources complémentaires pour les responsables de la réglementation

L'École de la fonction publique du Canada offre des cours sur les normes de service à l'intention des fonctionnaires, y compris les spécialistes fonctionnels de la prestation de service :

  • Gestion du cycle de vie des normes de service (T177)
  • Excellence du service aux citoyens (T178)
  • Excellence du service aux collègues (T198)

La communauté des régulateurs fédéraux permet de mettre en commun les connaissances et l'expérience acquises en matière de processus fédéral de réglementation.

La communauté de pratique du gouvernement du Canada sur l'excellence du service donne la possibilité aux spécialistes de la prestation de service d'échanger de l'information et de discuter des pratiques exemplaires.

La Direction du dirigeant principal de l'information peut répondre aux questions des ministères et organismes concernant l'établissement de normes de service individuelles.

Demandes de renseignements

Pour plus d'information concernant les présentes lignes directrices, veuillez utiliser le Formulaire Contactez-nous du SCT ou consultez le Site Web du Secteur des affaires réglementaires.

Pour obtenir des renseignements sur les normes de service relatives à un ministère ou un organisme, veuillez consulter l'organisme en question.

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