Guide sur l'amélioration du rendement en matière de service pour les autorisations réglementaires
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Objectif
Le Guide sur l'amélioration du rendement en matière de service pour les autorisations réglementaires (le guide) décrit les exigences auxquelles les ministères et organismes doivent répondre pour se conformer à la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation. Ces exigences englobent les engagements contenus dans le Plan d'action pour la réduction du fardeau administratif adopté par le gouvernement du Canada en réponse aux recommandations de la Commission sur la réduction de la paperasse. Le présent guide a été rédigé à l'intention des fonctionnaires fédéraux responsables de l'établissement des normes de service et de la publication de celles‑ci sur le site Web de leur ministère ou organisme respectifs.
Dans leurs interactions avec le gouvernement du Canada, les Canadiens s'attendent, à juste titre, à une certaine qualité et prévisibilité du service. L'établissement de normes en matière de délais de traitement des autorisations réglementaires permettra de mieux savoir ce à quoi l'on peut s'attendre sur le plan du système de réglementation fédéral. Le système gagnera en prévisibilité, ce qui est dans l'intérêt des nombreux Canadiens, plus particulièrement les entreprises, qui doivent obtenir du gouvernement fédéral une autorisation pour exercer une activité réglementée ou en être dispensé.
Entrée en vigueur
Le présent guide entre en vigueur à la date de sa diffusion aux ministères et organismes.
Contexte
Le système de réglementation canadien est conçu de manière à protéger et à promouvoir l'intérêt public des Canadiens sur les plans de la santé, de la sécurité et de la sûreté, de la qualité de l'environnement et du bien‑être socio‑économique. Si la réglementation ne constitue pas en soi une prestation de service, un certain nombre d'activités réglementaires secondaires prennent la forme d'un service, à savoir les autorisations réglementaires.
Les autorisations réglementaires sont essentiellement des mesures habilitantes. Le gouvernement du Canada accorde à une personne, une entreprise ou une entité réglementée l'autorisation d'exercer une activité réglementée ou d'en être dispensée. Dans le cas des entreprises, la rapidité avec laquelle les décisions sont rendues en la matière par le gouvernement et la clarté de ces décisions peuvent avoir une incidence sur leur capacité d'exploiter, de faire croître ou d'agrandir leur entreprise.
Les Canadiens sont en droit d'exiger que les responsables de la réglementation agissent de manière professionnelle et prévisible. Les normes de service constituent un engagement public de fournir un niveau de service mesurable auquel les clients peuvent s'attendre dans des conditions normales. Ces normes permettent aux clients de savoir à quoi ils peuvent s'attendre, en indiquant notamment le délai d'attente probable pour recevoir un service après en avoir fait la demande. En établissant des normes de service pour les autorisations réglementaires, le gouvernement met en place un système de réglementation fédéral plus transparent et plus prévisible; les parties réglementées sauront ainsi mieux à quoi s'attendre, surtout en ce qui concerne le délai nécessaire pour recevoir une décision.
Le 1er avril 2012, une nouvelle politique fédérale en matière de réglementation, la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation, est entrée en vigueur. Cette politique remplace la Directive du Cabinet sur la rationalisation de la réglementation de 2007. La Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation décrit les règles particulières régissant l'établissement, la mise en œuvre, l'évaluation et l'examen de la réglementation, y compris les règlements relatifs au rendement en matière de service.
Les exigences à remplir pour établir des normes de service sont décrites à la section 7P) de la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation, « Rendement en matière de service », dans les termes suivants :
- Il incombe aux ministères et aux organismes de maintenir un degré élevé de professionnalisme dans leurs interactions avec les Canadiens touchés, y compris les entreprises, et de leur transmettre des décisions claires au moment opportun.
- Les ministères et les organismes élaboreront et publieront ainsi des normes de services qui, à tout le moins, tiendraient compte du temps pris pour prendre des décisions. Ils feront en outre rapport publiquement du rendement obtenu par rapport à ces normes, et plus particulièrement en ce qui concerne les autorisations réglementaires (licences, permis et agréments).
- Les ministères et les organismes clarifieront également les exigences relatives aux renseignements à fournir et les processus à suivre, y compris le processus concernant les plaintes liées au mauvais service.
La Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation n'est pas le seul instrument de politique fédérale qui exige l'établissement et la publication de normes de service. La Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation de 2004 du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (le Secrétariat) indique que « la prestation de services externes du gouvernement fédéral, pour lesquels des frais sont imposés, doit comporter des normes de service (a) mesurables et (b) pertinentes pour le payeur ». Cette exigence s'applique également aux autorisations réglementaires de longue date pour lesquelles des frais sont exigés (autorisations qui existaient lorsque la politique est entrée en vigueur). La Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation complète la Loi sur les frais d'utilisation de 2004, qui prévoit l'établissement de normes de service lorsque des frais nouveaux ou modifiés sont proposés. À cet égard, des normes de service sont déjà exigées pour les autorisations réglementaires pour lesquelles les utilisateurs (demandeurs) doivent payer des frais.
On dénombre un grand nombre d'autorisations gouvernementales à l'échelle du gouvernement. Pour certaines d'entre elles, les ministères et organismes reçoivent et traitent des milliers de demandes par année, provenant en grande partie d'entreprises. Dans le Plan d'action pour la réduction du fardeau administratif de 2012 le gouvernement du Canada s'est engagé à établir des normes de service spécifiquement pour les autorisations réglementaires à demande élevé.
Les exigences décrites dans le présent guide viennent concrétiser le Plan d'action pour la réduction du fardeau administratif et la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation. Compte tenu de la nature particulière des engagements pris par le gouvernement du Canada dans le cadre Plan d'action pour la réduction du fardeau administratif, les ministères et organismes devraient d'abord s'employer à établir des normes de service pour les autorisations réglementaires à demande élevé qui ont une incidence sur les entreprises et pour lesquelles aucune norme de service n'est actuellement publiée.
Champ d'application
Le présent guide s'applique aux entités, ministères et organismes fédéraux énumérés à la section 3 de la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation (dont le texte est reproduit dans tableau 1).
Les Canadiens s'attendent à ce que les services du gouvernement du Canada soient fournis de manière professionnelle et prévisible, indépendamment du fait que des frais soient exigés ou non en contrepartie de ces services. À cet égard, les exigences décrites à la section 7P) de la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation ne font aucune distinction entre les autorisations réglementaires pour lesquelles des frais sont exigés et celles qui sont accordées gratuitement.
Comme mentionné précédemment à la section 3 du présent guide, des normes de service doivent être établies et publiées pour les autorisations réglementaires pour lesquelles des frais sont exigés aux termes de la Loi sur les frais d'utilisation ou de la Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation. Par conséquent, les ministères et organismes devraient d'abord s'employer à établir (et publier sur le Web) des normes de service pour les autorisations réglementaires à demande élevé qui ont une incidence sur les entreprises et pour lesquelles aucune norme de service n'est actuellement publiée.
7. Entités, ministères et organismes fédéraux : La Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation s'applique aux entités, ministères et organismes fédéraux sur lesquels le Cabinet a un pouvoir général ou un pouvoir spécifique lié à la réglementation, ou encore ces deux types de pouvoirs.
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Définitions
Les définitions et termes présentés ci-dessous s'appliquent au présent guide :
- Autorisation réglementaire
- Processus décisionnel dans le cadre duquel une partie assujettie à une réglementation présente une demande au gouvernement du Canada afin d'obtenir l'autorisation d'exercer une activité réglementée ou d'en être dispensée. L'autorisation peut être accordée de diverse manière, sous la forme d'un permis ou d'un certificat, par exemple. Le tableau 2 présente différents types d'autorisations réglementaires accordées par le gouvernement du Canada.
| Permis | Certificat | Immatriculation | Autorisation |
|---|---|---|---|
| Permis d'importation de fromages Permis d'exploitation de couvoir | Certificat de prévention de la pollution dans l'Arctique | Immatriculation d'un aéronef | Autorisation d'introduire des espèces de poissons |
- Autorisation réglementaire à demande élevé
- Autorisation qui génère au moins 100 transactions par année. Ce nombre de transactions constitue le seuil à partir duquel il est obligatoire d'établir des normes de service.
- Norme de service
- A service standard is a public commitment to a measurable level of performance that clients can expect under normal circumstances (normal day-to-day operations).
- Norme en matière de délais de traitement
- Type de norme de service indiquant le délai d'attente probable pour recevoir un service après en avoir fait la demande.
- Objectif de rendement
- Fréquence (souvent exprimée en pourcentage) à laquelle un ministère ou un organisme entend respecter une norme de service. Toute norme de service devrait être assortie d'un objectif de rendement.
Principes
L'élaboration et la mise en œuvre de normes en matière de délais de traitement pour les autorisations réglementaires à demande élevé reposeront sur les grands principes suivants :
- Reddition de comptes
- les administrateurs généraux sont tenus de rendre compte du rendement de leur organisme en matière de service. La mise en œuvre de normes de service étant liée à une variété considérable de contraintes opérationnelles et de risques particuliers, il importe que les administrateurs généraux disposent d'une certaine latitude pour établir et mettre en œuvre des normes de service et des objectifs de rendement pour les autorisations réglementaires.
- Faisabilité
- les normes de service pour les autorisations réglementaires devraient être réalistes et réalisables tout en demeurant logiques pour les demandeurs.
- Amélioration continue
- l'un des objectifs devrait être d'améliorer le rendement en matière de service à mesure que le temps passe; les normes de service et les projets visant à améliorer le service devraient être examinés et mis à jour à intervalles réguliers.
Aperçu des normes de service et des objectifs de rendement
Normes de service
Les normes de service sont indissociables d'un service de qualité et d'un processus efficace de gestion du rendement en matière de service. Outre le fait qu'elles permettent aux clients et aux employés de mieux savoir à quoi ils doivent s'attendre, elles contribuent à l'amélioration du service et favorisent la gestion axée sur les résultats.
Les normes de service concrétisent l'engagement du gouvernement en matière d'excellence du service. En outre, en vertu du Cadre de responsabilisation de gestion, l'existence et la publication d'indicateurs de rendement en matière de service et de normes de service pour les services fournis par un organisme donné constituent des critères sur la base desquels les administrateurs généraux sont évalués.
Le Secrétariat a élaboré une Ligne directrice sur les normes de service pour fournir de l'information sur l'établissement et la gestion de normes de service pour un vaste ensemble de services aux citoyens et aux entreprises. Le document complète les nombreux instruments de politique du gouvernement du Canada exigeant que les ministères et organismes établissent des normes de service, y compris les instruments mentionnés précédemment, soit :
- la Loi sur les frais d'utilisation (alinéa 4(1)f));
- la Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation (sections 5.1, 5.2 et 5.3);
- la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation.
La Ligne directrice sur les normes de service susmentionnée décrit les grandes étapes à suivre afin d'élaborer, de mettre en œuvre des normes de service et d'en évaluer le rendement.
La figure 1 figurant ci-dessous présente le processus général qui s'applique pour établir des normes de service (à l'intérieur du cercle) et indique les activités particulières que comporte chaque étape (à l'extérieur du cercle). Même si les cinq étapes et les quinze activités sont présentées en ordre séquentiel, certaines peuvent être exécutées en même temps.
Il est conseillé aux ministères et organismes de consulter la Ligne directrice sur les normes de service du Secrétariat pour mettre en œuvre les exigences décrites dans le présent guide.
Objectifs de rendement
Un objectif de rendement pour les activés indique à quelle fréquence l'organisme entend atteindre les normes de service qu'il s'est fixées, dans des « conditions normales ». L'objectif tient compte des risques liés aux retards dans l'application du processus et aux incertitudes découlant de facteurs tels que les fluctuations de la charge de travail, les mouvements de personnel et les variations saisonnières. Il facilite la gestion des activités et le suivi des progrès réalisés par rapport à l'ensemble des objectifs établis en matière de prestation du service.
Les ministères et organismes devraient établir des objectifs de rendement ambitieux, mais atteignables. Le tableau 3 présente une norme de service et l'objectif de rendement connexe à titre d'exemple.
| Norme de service | Objectif de rendement |
|---|---|
| L'Agence du revenu du Canada a établi une norme afin d'assurer le traitement des déclarations de revenus des sociétés (T2) dans les 60 jours suivant leur réception. | Cette norme doit être atteinte dans 90 pour cent des cas. |
Exigences
Cette section décrit les exigences à remplir pour se conformer à la DCGR. Ainsi qu'il est indiqué à la section 3 du présent guide, les ministères et organismes doivent d'abord s'employer à établir et publier des normes de service en matière de délais de traitement pour les autorisations réglementaires à demande élevé qui ont une incidence sur les entreprises et pour lesquelles aucune norme de service n'est actuellement publiée sur leur site Web respectif.
Normes de service
Les ministères et organismes doivent élaborer des normes en matière de délais de traitement, c'est‑à‑dire des normes indiquant, au minimum, le délai d'attente probable pour recevoir une décision du gouvernement concernant une demande d'autorisation réglementaire.
Des exemples de normes en matière de délais de traitement sont disponibles dans la Ligne directrice sur les normes de service.
Exigences en matière d'information et de processus
Les ministères et organismes doivent publier sur la page Web des lois et règlements (voir la section 8.4) de leur site les renseignements que les demandeurs doivent fournir et la marche à suivre pour présenter une demande d'autorisation. Ils doivent également indiquer le nom d'une personne au sein de leur organisme qui pourra répondre aux questions du public.
Le niveau de détail nécessaire pour répondre à cette exigence variera selon la complexité du processus d'autorisation. Les ministères et organismes devraient au minimum donner des renseignements clairs et précis sur la marche à suivre pour présenter une demande d'autorisation et sur les diverses étapes du processus et décrire brièvement le rôle et les responsabilités du demandeur et du ministère ou de l'organisme à chaque étape importante du processus de demande.
Processus de rétroaction
Les ministères et organismes doivent établir et mettre en place un processus pour recevoir les plaintes et autres commentaires des intervenants à propos des normes de service, et y répondre. Dans un premier temps, ils doivent indiquer sur leur site Web (voir la section 8.4) de quelle manière les Canadiens peuvent présenter une plainte lorsqu'ils sont insatisfaits du service reçu. Un processus interne de gestion des plaintes devrait également être mis en place afin de s'assurer que les plaintes sont prises en considération. Ce processus permettra également au ministère ou à l'organisme de suivre l'évolution des tendances et d'apporter des modifications au besoin.
Il est conseillé aux ministères et organismes de mettre l'expertise de leurs services juridiques à profit pour établir les normes de service, y compris pour mettre au point le processus interne de gestion des plaintes étant donné que l'élaboration de ces normes nécessite parfois la collecte et la gestion de renseignements personnels ou délicats.
Publication des normes de service sur le Web
Le Secrétariat publiera des guides indiquant les modifications que les ministères et organismes doivent apporter à leurs sites Web afin d'améliorer la transparence du système de réglementation fédéral. Par ailleurs, il est spécifié dans le Guide sur la planification prospective et les mesures connexes visant à améliorer la transparence et la prévisibilité du système de réglementation du gouvernement fédéral que les ministères et organismes sont tenus de créer une page Web des lois et règlements. Cette page Web doit notamment contenir des renseignements sur les initiatives gouvernementales en matière de réforme réglementaire, y compris des normes de service pour les autorisations réglementaires à demande élevé.
Les nouvelles normes de service publiées par les ministères et organismes doivent être conformes à toutes les exigences décrites dans le présent guide, dans le Guide sur la planification prospective et les mesures connexes visant à améliorer la transparence et la prévisibilité du système de réglementation du gouvernement fédéral ainsi que dans les autres normes et politiques pertinentes du Secrétariat (p. ex. Norme sur l'accessibilité des sites Web).
Les ministères et organismes peuvent personnaliser la présentation de leurs nouvelles normes de service, pour autant que celles‑ci répondent aux exigences susmentionnées. Ils peuvent également déterminer comment établir un lien entre ces nouvelles normes et les autres normes de service publiées ailleurs sur leur site Web.
Évaluation du rendement et production de rapports de rendement
Les ministères et organismes ont pour obligation de publier, chaque année, sur leur page Web des lois et règlements des données sur leur rendement respectif concernant les nouvelles normes de service établies (voir la section 8.4).
Le rendement en matière de service devrait être exprimé en pourcentage du nombre de transactions pour lesquelles le ministère ou l'organisme a atteint la norme de service fixée.
| Norme de service | Les demandeurs dont la demande a été acceptée recevront généralement leur autorisation dans un délai de X semaines. |
|---|---|
| Objectif de rendement | Cette norme doit être atteinte dans Y pour cent des cas. |
| Critère d'évaluation | À l'échelle du Canada, quelle proportion des demandeurs dont la demande a été acceptée a reçu l'autorisation voulue dans un délai de X semaines? |
Il est conseillé aux ministères et organismes de faire appel à l'expertise de leur équipe d'évaluation ou de planification organisationnelle ou à d'autres spécialistes de la mesure du rendement pour concevoir des méthodes utiles et fructueuses qui leur permettront de suivre et d'évaluer le rendement en matière de service et de produire des rapports de rendement.
Les ministères et organismes doivent publier des renseignements sur leur rendement en matière de service à l'échelle nationale. Toutefois, ils peuvent présenter cette information en fonction des besoins de leurs intervenants régionaux (p. ex. en ventilant les données sur le rendement par région) pour autant que les données soient disponibles pour l'ensemble du pays.
Le tableau 5 ci-dessous illustre de quelle manière les ministères et organismes peuvent présenter les données sur le rendement en matière de service sur la page Web des lois et règlements. Le Secrétariat recommande de publier des données pluriannuelles sur le rendement afin d'indiquer le rendement obtenu (et les progrès réalisés) au fil du temps.
| Rapport de rendement | ||||
|---|---|---|---|---|
| Norme | Objectif | 2009‑2010 | 2010‑2011 | 2011‑2012 |
| Les demandeurs dont la demande a été acceptée reçoivent généralement leur autorisation dans un délai de X semaines. | 90% | 91% | 93% | 94% |
Les ministères et organismes sont tenus de publier leurs données sur le rendement au plus tard le 1er juin suivant la fin de l'exercice visé. Ainsi, les données sur le rendement en matière de service pour l'exercice 2013‑2014, qui constituera le premier exercice complet, devront être publiées au plus tard le 1er juin 2014.
Processus d'approbation
Il incombe aux ministères et organismes d'établir un processus pour l'approbation des nouvelles normes de service.
Il est recommandé de faire approuver les normes de service établies pour les autorisations réglementaires par le sous‑ministre adjoint ou son équivalent préalablement à leur publication sur le site du ministère ou de l'organisme concerné. Dans certains cas, il peut s'avérer nécessaire de les faire approuver par l'administrateur général ou par le ministre.
Il est conseillé aux ministères et organismes de faire appel à l'expertise de leurs services juridiques pour examiner le libellé proposé de la norme de service avant de soumettre celle‑ci à l'approbation finale de la haute direction.
Mise en œuvre
Calendrier pour l'établissement des normes de service
L'établissement des normes de service doit tenir compte de la capacité de l'organisme, d'une part, et des attentes de la clientèle et des intervenants, d'autre part. Il pourrait donc y avoir une limite au nombre de normes de service qu'un ministère ou un organisme peut établir et mettre en œuvre de manière efficace au cours d'une année particulière.
Le Secrétariat fixera des exigences annuelles en matière de conformité qu'il communiquera ensuite aux ministères et organismes. Ces derniers devront d'abord s'employer à établir des normes de service pour les autorisations réglementaires à demande élevé qui ont une incidence sur les entreprises et pour lesquelles aucune norme de service n'a encore été publiée.
Par exemple, en 2013, les ministères et organismes devront établir des normes de service pour toutes les autorisations réglementaires générant plus de 2 000 transactions par année. Les ministères et organismes qui n'ont pas d'autorisations de ce genre devront fixer une norme de service pour l'autorisation qui génère le volume le plus élevé de demandes représentant plus de 100 transactions par année. À vrai dire, tous les ministères et organismes qui ont des autorisations réglementaires à demande élevé devront établir et publier au moins une nouvelle norme de service en 2013.
À l'hiver 2016 au plus tard, toutes les autorisations réglementaires à demande élevé devront faire l'objet d'une norme de service conforme aux exigences décrites à la section 8 du présent guide. Les ministères et organismes en viendront à répondre à toutes les exigences à divers moments entre 2013 et 2016. Un ministère de grande taille qui a plusieurs autorisations réglementaires à demande élevé pourrait ne pas répondre à toutes les exigences avant de nombreuses années, alors qu'un petit organisme de réglementation qui a un moins grand nombre d'autorisations à demande élevé y parviendra plus rapidement.
| Échéance | Exigences |
|---|---|
| Mars 2013 |
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| Mars 2014 |
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| Mars 2015 |
|
| Mars 2016 |
|
Fiche d'évaluation annuelle
Le président du Conseil du Trésor publiera une fiche d'évaluation annuelle sur les principales réformes du gouvernement en matière de gestion du système de réglementation, y compris les mesures visant à améliorer le service. Cette fiche sera publiée sur le site Web du Secrétariat.
Reddition de comptes et rôles et responsabilités
Administrateurs généraux
Les administrateurs généraux s'assurent que les exigences décrites dans le présent guide et la DCGR sont respectées. Ils veillent notamment à ce que des normes de service soient établies et à ce que des renseignements soient publiés afin d'indiquer dans quelle mesure le ministère ou l'organisme a atteint ces normes, conformément au calendrier contenu dans le présent document.
Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
Le Secteur des affaires réglementaires (SAR) du Secrétariat supervise l'élaboration des normes de service pour les autorisations réglementaires et effectue un suivi concernant le rendement de ces dernières. Le SAR est également responsable de la préparation de la fiche d'évaluation annuelle (voir la section 9.2 du présent guide).
La Direction du dirigeant principal de l'information fournira des directives aux ministères et organismes en vue de l'établissement de saines pratiques de gestion du service.
11. Ressources complémentaires pour les responsables de la réglementation
L'École de la fonction publique du Canada offre des cours sur les normes de service à l'intention des fonctionnaires, y compris les spécialistes fonctionnels de la prestation de service :
- Gestion du cycle de vie des normes de service (T177)
- Excellence du service aux citoyens (T178)
- Excellence du service aux collègues (T198)
La communauté des régulateurs fédéraux permet de mettre en commun les connaissances et l'expérience acquises en matière de processus fédéral de réglementation.
La communauté de pratique du gouvernement du Canada sur l'excellence du service donne la possibilité aux spécialistes de la prestation de service d'échanger de l'information et de discuter des pratiques exemplaires.
La Direction du dirigeant principal de l'information peut répondre aux questions des ministères et organismes concernant l'établissement de normes de service individuelles.
Demandes de renseignements
Pour plus d'information concernant les présentes lignes directrices, veuillez utiliser le Formulaire Contactez-nous du SCT ou consultez le Site Web du Secteur des affaires réglementaires.
Pour obtenir des renseignements sur les normes de service relatives à un ministère ou un organisme, veuillez consulter l'organisme en question.
