Guide sur l'amélioration du rendement en matière de service pour les autorisations réglementaires

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Objectif

Le Guide sur l'amélioration du rendement en matière de service pour les autorisations réglementaires (le guide) décrit les exigences auxquelles les ministères et organismes doivent répondre pour se conformer à la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation. Ces exigences englobent les engagements contenus dans le Plan d'action pour la réduction du fardeau administratif adopté par le gouvernement du Canada en réponse aux recommandations de la Commission sur la réduction de la paperasse. Le présent guide a été rédigé à l'intention des fonctionnaires fédéraux responsables de l'établissement des normes de service et de la publication de celles‑ci sur le site Web de leur ministère ou organisme respectifs.

Dans leurs interactions avec le gouvernement du Canada, les Canadiens s'attendent, à juste titre, à une certaine qualité et prévisibilité du service. L'établissement de normes en matière de délais de traitement des autorisations réglementaires permettra de mieux savoir ce à quoi l'on peut s'attendre sur le plan du système de réglementation fédéral. Le système gagnera en prévisibilité, ce qui est dans l'intérêt des nombreux Canadiens, plus particulièrement les entreprises, qui doivent obtenir du gouvernement fédéral une autorisation pour exercer une activité réglementée ou en être dispensé.

Entrée en vigueur

Le présent guide entre en vigueur à la date de sa diffusion aux ministères et organismes.

Contexte

Le système de réglementation canadien est conçu de manière à protéger et à promouvoir l'intérêt public des Canadiens sur les plans de la santé, de la sécurité et de la sûreté, de la qualité de l'environnement et du bien‑être socio‑économique. Si la réglementation ne constitue pas en soi une prestation de service, un certain nombre d'activités réglementaires secondaires prennent la forme d'un service, à savoir les autorisations réglementaires.

Les autorisations réglementaires sont essentiellement des mesures habilitantes. Le gouvernement du Canada accorde à une personne, une entreprise ou une entité réglementée l'autorisation d'exercer une activité réglementée ou d'en être dispensée. Dans le cas des entreprises, la rapidité avec laquelle les décisions sont rendues en la matière par le gouvernement et la clarté de ces décisions peuvent avoir une incidence sur leur capacité d'exploiter, de faire croître ou d'agrandir leur entreprise.

Les Canadiens sont en droit d'exiger que les responsables de la réglementation agissent de manière professionnelle et prévisible. Les normes de service constituent un engagement public de fournir un niveau de service mesurable auquel les clients peuvent s'attendre dans des conditions normales. Ces normes permettent aux clients de savoir à quoi ils peuvent s'attendre, en indiquant notamment le délai d'attente probable pour recevoir un service après en avoir fait la demande. En établissant des normes de service pour les autorisations réglementaires, le gouvernement met en place un système de réglementation fédéral plus transparent et plus prévisible; les parties réglementées sauront ainsi mieux à quoi s'attendre, surtout en ce qui concerne le délai nécessaire pour recevoir une décision.

Le 1er avril 2012, une nouvelle politique fédérale en matière de réglementation, la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation, est entrée en vigueur. Cette politique remplace la Directive du Cabinet sur la rationalisation de la réglementation de 2007. La Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation décrit les règles particulières régissant l'établissement, la mise en œuvre, l'évaluation et l'examen de la réglementation, y compris les règlements relatifs au rendement en matière de service.

Les exigences à remplir pour établir des normes de service sont décrites à la section 7P) de la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation, « Rendement en matière de service », dans les termes suivants :

• Il incombe aux ministères et aux organismes de maintenir un degré élevé de professionnalisme dans leurs interactions avec les Canadiens touchés, y compris les entreprises, et de leur transmettre des décisions claires au moment opportun.
• Les ministères et les organismes élaboreront et publieront ainsi des normes de services qui, à tout le moins, tiendraient compte du temps pris pour prendre des décisions. Ils feront en outre rapport publiquement du rendement obtenu par rapport à ces normes, et plus particulièrement en ce qui concerne les autorisations réglementaires (licences, permis et agréments).
• Les ministères et les organismes clarifieront également les exigences relatives aux renseignements à fournir et les processus à suivre, y compris le processus concernant les plaintes liées au mauvais service.

La Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation n'est pas le seul instrument de politique fédérale qui exige l'établissement et la publication de normes de service. La Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation de 2004 du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (le Secrétariat) indique que « la prestation de services externes du gouvernement fédéral, pour lesquels des frais sont imposés, doit comporter des normes de service (a) mesurables et (b) pertinentes pour le payeur ». Cette exigence s'applique également aux autorisations réglementaires de longue date pour lesquelles des frais sont exigés (autorisations qui existaient lorsque la politique est entrée en vigueur). La Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation complète la Loi sur les frais d'utilisation de 2004, qui prévoit l'établissement de normes de service lorsque des frais nouveaux ou modifiés sont proposés. À cet égard, des normes de service sont déjà exigées pour les autorisations réglementaires pour lesquelles les utilisateurs (demandeurs) doivent payer des frais.

On dénombre un grand nombre d'autorisations gouvernementales à l'échelle du gouvernement. Pour certaines d'entre elles, les ministères et organismes reçoivent et traitent des milliers de demandes par année, provenant en grande partie d'entreprises. Dans le Plan d'action pour la réduction du fardeau administratif de 2012 le gouvernement du Canada s'est engagé à établir des normes de service spécifiquement pour les autorisations réglementaires à demande élevé.

Les exigences décrites dans le présent guide viennent concrétiser le Plan d'action pour la réduction du fardeau administratif et la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation. Compte tenu de la nature particulière des engagements pris par le gouvernement du Canada dans le cadre Plan d'action pour la réduction du fardeau administratif, les ministères et organismes devraient d'abord s'employer à établir des normes de service pour les autorisations réglementaires à demande élevé qui ont une incidence sur les entreprises et pour lesquelles aucune norme de service n'est actuellement publiée.

Champ d'application

Le présent guide s'applique aux entités, ministères et organismes fédéraux énumérés à la section 3 de la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation (dont le texte est reproduit dans tableau 1).

Les Canadiens s'attendent à ce que les services du gouvernement du Canada soient fournis de manière professionnelle et prévisible, indépendamment du fait que des frais soient exigés ou non en contrepartie de ces services. À cet égard, les exigences décrites à la section 7P) de la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation ne font aucune distinction entre les autorisations réglementaires pour lesquelles des frais sont exigés et celles qui sont accordées gratuitement.

Comme mentionné précédemment à la section 3 du présent guide, des normes de service doivent être établies et publiées pour les autorisations réglementaires pour lesquelles des frais sont exigés aux termes de la Loi sur les frais d'utilisation ou de la Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation. Par conséquent, les ministères et organismes devraient d'abord s'employer à établir (et publier sur le Web) des normes de service pour les autorisations réglementaires à demande élevé qui ont une incidence sur les entreprises et pour lesquelles aucune norme de service n'est actuellement publiée.

Tableau 1. Section 3 de la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation

7. Entités, ministères et organismes fédéraux : La Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation s'applique aux entités, ministères et organismes fédéraux sur lesquels le Cabinet a un pouvoir général ou un pouvoir spécifique lié à la réglementation, ou encore ces deux types de pouvoirs. Les entités, ministères, et organismes fédéraux visés par le pouvoir général du Cabinet comprennent l'ensemble de l'administration publique, y compris les ministres, à l'exception de certaines entités fédérales constituées par la loi, et dont l'existence, le mandat et les pouvoirs leur confèrent une indépendance substantielle par rapport au gouvernement. Les entités qui ne sont pas visées par le pouvoir général du Cabinet doivent se conformer à la directive si le gouverneur en conseil ou le Conseil du Trésor possède un pouvoir spécifique lié à la réglementation. Les entités qui ne sont pas visées par le pouvoir général du Cabinet et à l'égard desquelles le Cabinet ne possède pas de pouvoir spécifique devraient, par souci de bonne pratique de réglementation, se conformer à la directive et appliquer ses exigences selon leur contexte.

Définitions

Les définitions et termes présentés ci-dessous s'appliquent au présent guide :

Autorisation réglementaire

Processus décisionnel dans le cadre duquel une partie assujettie à une réglementation présente une demande au gouvernement du Canada afin d'obtenir l'autorisation d'exercer une activité réglementée ou d'en être dispensée. L'autorisation peut être accordée de diverse manière, sous la forme d'un permis ou d'un certificat, par exemple. Le tableau 2 présente différents types d'autorisations réglementaires accordées par le gouvernement du Canada.

Tableau 2. Exemples d'autorisations réglementaires

Permis	Certificat	Immatriculation	Autorisation
Permis d'importation de fromages Permis d'exploitation de couvoir	Certificat de prévention de la pollution dans l'Arctique	Immatriculation d'un aéronef	Autorisation d'introduire des espèces de poissons

Autorisation réglementaire à demande élevé

Autorisation qui génère au moins 100 transactions par année. Ce nombre de transactions constitue le seuil à partir duquel il est obligatoire d'établir des normes de service.

Norme de service

A service standard is a public commitment to a measurable level of performance that clients can expect under normal circumstances (normal day-to-day operations).

Norme en matière de délais de traitement

Type de norme de service indiquant le délai d'attente probable pour recevoir un service après en avoir fait la demande.

Objectif de rendement

Fréquence (souvent exprimée en pourcentage) à laquelle un ministère ou un organisme entend respecter une norme de service. Toute norme de service devrait être assortie d'un objectif de rendement.

Principes

L'élaboration et la mise en œuvre de normes en matière de délais de traitement pour les autorisations réglementaires à demande élevé reposeront sur les grands principes suivants :

Reddition de comptes

les administrateurs généraux sont tenus de rendre compte du rendement de leur organisme en matière de service. La mise en œuvre de normes de service étant liée à une variété considérable de contraintes opérationnelles et de risques particuliers, il importe que les administrateurs généraux disposent d'une certaine latitude pour établir et mettre en œuvre des normes de service et des objectifs de rendement pour les autorisations réglementaires.

Faisabilité

les normes de service pour les autorisations réglementaires devraient être réalistes et réalisables tout en demeurant logiques pour les demandeurs.

Amélioration continue

l'un des objectifs devrait être d'améliorer le rendement en matière de service à mesure que le temps passe; les normes de service et les projets visant à améliorer le service devraient être examinés et mis à jour à intervalles réguliers.

7. Aperçu des normes de service et des objectifs de rendement

7.1 Normes de service

Les normes de service sont indissociables d'un service de qualité et d'un processus efficace de gestion du rendement en matière de service. Outre le fait qu'elles permettent aux clients et aux employés de mieux savoir à quoi ils doivent s'attendre, elles contribuent à l'amélioration du service et favorisent la gestion axée sur les résultats.

Les normes de service concrétisent l'engagement du gouvernement en matière d'excellence du service. En outre, en vertu du Cadre de responsabilisation de gestion, l'existence et la publication d'indicateurs de rendement en matière de service et de normes de service pour les services fournis par un organisme donné constituent des critères sur la base desquels les administrateurs généraux sont évalués.

Le Secrétariat a élaboré une Ligne directrice sur les normes de service pour fournir de l'information sur l'établissement et la gestion de normes de service pour un vaste ensemble de services aux citoyens et aux entreprises. Le document complète les nombreux instruments de politique du gouvernement du Canada exigeant que les ministères et organismes établissent des normes de service, y compris les instruments mentionnés précédemment, soit :

• la Loi sur les frais d'utilisation (alinéa 4(1)f));
• la Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation (sections 5.1, 5.2 et 5.3);
• la Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation.

La Ligne directrice sur les normes de service susmentionnée décrit les grandes étapes à suivre afin d'élaborer, de mettre en œuvre des normes de service et d'en évaluer le rendement.

La figure 1 figurant ci-dessous présente le processus général qui s'applique pour établir des normes de service (à l'intérieur du cercle) et indique les activités particulières que comporte chaque étape (à l'extérieur du cercle). Même si les cinq étapes et les quinze activités sont présentées en ordre séquentiel, certaines peuvent être exécutées en même temps.

Il est conseillé aux ministères et organismes de consulter la Ligne directrice sur les normes de service du Secrétariat pour mettre en œuvre les exigences décrites dans le présent guide.

Principles

The key principles that will drive the development and implementation of timeliness service standards for high-volume regulatory authorizations are:

Accountability:

Deputy heads are accountable for service performance within their organizations. Given the broad range of unique risks and operational imperatives associated with implementing service standards, deputy heads require a degree of flexibility when developing and implementing service standards and performance targets for regulatory authorizations.

Achievability:

Service standards for regulatory authorizations should be realistic and achievable, yet meaningful to the individuals requesting the authorization.

Continuous improvement:

There should be an objective of improving service performance over time; service standards and service improvement initiatives should be regularly reviewed and updated.

General Overview of Service Standards and Performance Targets

Service Standards

Service standards are integral to good client service and important for effective management of service performance. They also help clarify expectations for clients and employees, drive service improvement, and contribute to a results-based approach to management.

Figure 1: Phases and Steps in Life-Cycle Management of Service Standards

Service standards demonstrate the government’s commitment to service excellence. Under the Management Accountability Framework, one of the elements that deputy heads are assessed on is the extent to which their organization has established and published service performance indicators and service standards for its services.

The Secretariat has developed a Guideline on Service Standards to provide guidance on developing and managing service standards for a broad range of services to citizens and business. The guideline complements multiple Government of Canada policy instruments that require departments and agencies to establish service standards, including, as previously mentioned, the following:

• User Fees Act (section 4 (1)(f));
• Policy on Service Standards for External Fees (sections 5.1, 5.2 and 5.3); and
• Cabinet Directive on Regulatory Management.

The Guideline on Service Standards outlines a set of generic steps that can be applied to the development, implementation and performance monitoring of service standards.

Figure 1 lays out the overall process for developing service standards (inside circle) and presents the specific steps included under each phase (outside circle). While the 5 phases and 15 steps are presented in a sequential order, some can be undertaken concurrently.

Departments and agencies are encouraged to refer to the TBS Guideline on Service Standards when implementing the requirements of this guide.

Performance Targets

An operational performance target represents the frequency with which the organization expects to meet their service standards under “normal circumstances.” The target takes into account the risks associated with process delays and uncertainties arising from factors such as workload fluctuations, staff movements, and seasonal variations. The target is useful in managing operations and tracking progress against overall delivery objectives.

Departments and agencies should set ambitious but attainable performance targets. Table 3 shows an example of a service standard and its corresponding performance target.

Table 3. Comparing Service Standards and Performance Targets

Service Standard	Performance Target
The Canada Revenue Agency has put in place a standard to process T2 corporation income tax returns within 60 days.	The target for achieving this standard is set at 90 per cent.

Requirements

This section outlines the requirements that departments and agencies must meet to be in compliance with the CDRM. As stated previously in Section 3 of this guide, departments and agencies should place an early and particular focus on developing and posting timeliness service standards for high-volume regulatory authorizations that impact business and that do not have a publicly available service standard on their website.

Service Standards

Departments and agencies are required to develop timeliness service standards, meaning that the service standards must articulate, at a minimum, how long the client should expect to wait to receive a decision from the government on their application for a regulatory authorization.

Examples of timeliness service standards can be found in the Guideline on Service Standards.

Information and Process Requirements

Departments and agencies are required to post on their Acts and Regulations Web page (refer to Section 8.4) the information requirements and process that applicants must follow when applying for the authorization. A departmental contact who can answer questions from the public must also be identified.

The level of detail necessary to meet this requirement will vary depending on the complexity of the authorization process. At a minimum, there should be clear and straightforward information on how to apply for the authorization, what the process entails, and a brief description of the roles and responsibilities of both the applicant and the department or agency at key stages in the application process.

Feedback Mechanism

Departments and agencies must develop and implement a process to receive and respond to complaints and other feedback from stakeholders on their service standards. First and foremost, departments and agencies must identify on their website (refer to Section 8.4) how Canadians can lodge a complaint if service expectations have not been met. An internal process to manage the complaints should also be established. This will help ensure that complaints are addressed and will enable the department or agency to track trends over time so that improvements can be made, as necessary.

Departments and agencies are encouraged to involve their legal affairs team in the development of service standards, including with respect to developing an internal process to manage complaints as it may involve the collection and management of personal or sensitive information.

Posting Service Standards on the Web

The Secretariat will issue guidance detailing the suite of required changes to departmental and agency websites to improve the transparency of the federal regulatory system. The document Guidance on Forward Planning and Related Measures to Improve the Transparency and Predictability of the Federal Regulatory System states that all regulatory departments and agencies must develop a departmental Acts and Regulations Web page. This Web page is to include, inter alia, information on the government’s regulatory reform initiatives, including service standards for high-volume regulatory authorizations.

In posting the new service standards, departments and agencies must meet all of the requirements outlined both in this guide and the Guidance on Forward Planning and Related Measures to Improve the Transparency and Predictability of the Federal Regulatory System, as well as other relevant TBS policies and standards (for example, the Standard on Web Accessibility).

Departments and agencies can customize the presentation of their new service standards, providing that they meet the above-stated requirements. They also have flexibility to determine how best to link these new standards to their existing service standards that are posted elsewhere on the departmental or agency website.

Measuring and Reporting Performance

Departments and agencies are required to post their annual service performance against the new service standards on their departmental Acts and Regulations Web page (refer to Section 8.4).

Service performance is to be measured as the proportion of transactions for which the department or agency met the service standard. It should be expressed as a percentage.

Table 4. Example of Measuring Service Performance

Service Standard	Successful applicants will generally receive their authorization within X weeks.
Performance Target	The target for achieving this standard is set at Y per cent.
Assessment Measure	What proportion of successful applicants across the country received their authorization within X weeks?

Departments and agencies are encouraged to use their Corporate Evaluation, Corporate Planning or other groups that specialize in performance measurement as they can help identify successful and practical approaches to monitor, assess and report on service performance.

Departments and agencies are required to post their service performance on a national basis. Providing that this requirement is met, departments and agencies can also customize the presentation of their service performance information in a manner meaningful to their regional stakeholders (for example, by posting service performance by region).

Table 5 provides an example of how service performance could be presented on departmental and agency Acts and Regulations Web pages. The Secretariat recommends that multi-year service performance information be published to demonstrate performance (and improvement) over time.

Table 5. Example of How Service Performance Could Be Reported

Performance Reporting
Standard	Target	2009–10	2010–11	2011–12
Successful applicants will generally receive their authorization within X weeks.	90%	91%	93%	94%

Departments and agencies will publish their service performance by June 1 for the previous fiscal year. The first full year for which service performance information will be reported is 2013–14, which must be published no later than June 1, 2014.

Approvals Process

Departments and agencies should establish an approvals process for these new service standards.

It is recommended that service standards for regulatory authorizations be approved at the assistant deputy minister level prior to being posted on departmental and agency websites. In some instances, deputy head or ministerial approval may be appropriate.

Departments and agencies are encouraged to have their legal affairs team review the proposed wording of the service standard prior to seeking final approval from senior management.

Implementation

9.1 Timeline for Establishing Service Standards

The development of service standards must balance the capabilities of the organization and the expectations of clients and stakeholders. As such, there may be a limit to the number of service standards that a department or agency can develop and effectively implement in a given year.

The Secretariat will set and communicate to departments and agencies annual compliance requirements. These requirements will have an early and particular focus on developing service standards where they do not already exist for high-volume regulatory authorizations that impact business.

For example, in 2013, departments and agencies will establish service standards for all of their regulatory authorizations that have more than 2,000 transactions per year. Departments and agencies that do not have any of these regulatory authorizations must establish a service standard for their highest volume authorization that has over 100 transactions per year. In effect, all departments and agencies that have high-volume regulatory authorizations will develop and post at least one new service standard in 2013.

All high-volume regulatory authorizations must have service standards in place, as per the requirements in Section 8 of this guide, no later than winter 2016. Departments and agencies will become fully compliant at different times between 2013 and 2016. A large regulatory department that has several high-volume regulatory authorizations could take multiple years to reach full compliance. A smaller regulatory agency that has few high-volume regulatory authorizations will reach full compliance sooner.

Table 6. Schedule of Requirements for Developing Service Standards

Deadline	Requirements
March 2013	Departments and agencies will develop and post-service standards for their regulatory authorizations that impact business, have more than 2,000 transactions per year and do not currently have publicly available service standards. Departments and agencies that do not have any of the above regulatory authorizations must establish a service standard for their highest-volume authorization that impacts business and has over 100 transactions per year.
March 2014	Departments and agencies will develop and post-service standards for their regulatory authorizations that impact business, have more than 1,000 transactions per year and do not currently have publicly available service standards. Departments and agencies that do not have any of the above regulatory authorizations must establish a service standard for their highest-volume authorization that impacts business and has over 100 transactions per year.
March 2015	Departments and agencies will develop and post-service standards for their regulatory authorizations that impact business, have more than 500 transactions per year and do not currently have publicly available service standards. Departments and agencies that do not have any of the above regulatory authorizations must establish a service standard for their highest-volume authorization that impacts business and has over 100 transactions per year.
March 2016	Departments and agencies will develop and post-service standards for their regulatory authorizations that impact business, have more than 100 transactions per year and do not currently have publicly available service standards.

Annual Scorecard Report

The President of the Treasury Board will issue an Annual Scorecard Report on the government’s key regulatory management reforms, including service improvement measures. It will be made available to the public through the Secretariat’s website.

Accountability and Roles and Responsibilities

10.1 Deputy Heads

Deputy heads are responsible for complying with the requirements of this guide and the CDRM. This includes the establishment of service standards and publishing departmental performance in meeting those standards in accordance with the timelines set out in this document.

10.2 Treasury Board of Canada Secretariat

The Secretariat’s Regulatory Affairs Sector (RAS) will monitor and track the development and performance of service standards for regulatory authorizations. RAS is also responsible for drafting the Annual Scorecard Report (refer to Section 9.2 in this guide).

The Secretariat’s Chief Information Officer Branch (CIOB) will provide guidance to departments and agencies in the pursuit of sound service management practices.

Additional Resources for Regulators

The Canada School of Public Service offers courses on service standards for public servants, including functional specialists on service delivery:

• Service Standards Lifecycle Management (T177)
• Service Excellence for Citizens (T178)
• Service Excellence for Colleagues (T198)

The Community of Federal Regulators is a forum to share knowledge and experience in the federal regulatory process.

The Government of Canada Community of Practice on Service Excellence is a forum for federal service delivery practitioners to share information and best practices.

The Secretariat’s Chief Information Office Branch can answer specific questions from departments and agencies regarding the development of individual service standards.

Enquiries

For information about this guide, please use the TBS Contact Us Form or consult the Regulatory Affairs Sector Website

For information about departmental or agency service standards, please contact that organization.