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Line 112: − + − + − The key principles that will drive the development and implementation of timeliness service standards for high-volume regulatory authorizations are:+ − ;''Accountability:''+ − :Deputy heads are accountable for service performance within their organizations. Given the broad range of unique risks and operational imperatives associated with implementing service standards, deputy heads require a degree of flexibility when developing and implementing service standards and performance targets for regulatory authorizations. − ;''Achievability:'' − :Service standards for regulatory authorizations should be realistic and achievable, yet meaningful to the individuals requesting the authorization. − ;''Continuous improvement:'' − :There should be an objective of improving service performance over time; service standards and service improvement initiatives should be regularly reviewed and updated. − − ==General Overview of Service Standards and Performance Targets== − − ===Service Standards=== − Service standards are integral to good client service and important for effective management of service performance. They also help clarify expectations for clients and employees, drive service improvement, and contribute to a results-based approach to management. − [[File:Gispra-garmsar01-eng.gif|alt=Phase 1 - Establish Service Standard Priorities Step 1. Take Stock of Existing Initiatives Step 2. Connect to Organizational Priorities Phase II - Plan and Develop Service Standards Step 3. Develop Service Standards Step 4. Assess Monitoring Capacity Step 5. Validate Proposed Service Standards Step 6. Determine the Performance Methodology and Measurement Framework Phase III - Implement Service Standards Step 7. Establish and Implementation Plan Step 8. Determine if New Systems or Processes are Necessary Step 9. Train Staff and Service Delivery Partners Step 10. Communicate Service Standards Phase IV - Measure Performance Against Service Standards Step 11. Measure Performance Step 12. Evaluate Findings and Report to Senior Management Step 13. Publish Results for Clients Phase V - Act on the Results Step 14. Determine Course of Action Step 15. Implement Required Changes|thumb|Figure 1: Phases and Steps in Life-Cycle Management of Service Standards]] − Service standards demonstrate the government’s commitment to service excellence. Under the [https://www.canada.ca/en/treasury-board-secretariat/services/management-accountability-framework.html Management Accountability Framework], one of the elements that deputy heads are assessed on is the extent to which their organization has established and published service performance indicators and service standards for its services. − − The Secretariat has developed a ''[https://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-eng.aspx?id=25750 Guideline on Service Standards]'' to provide guidance on developing and managing service standards for a broad range of services to citizens and business. The guideline complements multiple Government of Canada policy instruments that require departments and agencies to establish service standards, including, as previously mentioned, the following: − − *''[http://laws-lois.justice.gc.ca/eng/acts/U-3.7/ User Fees Act]'' (section 4 (1)(f)); − *''[http://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-eng.aspx?id=12236 Policy on Service Standards for External Fees]'' (sections 5.1, 5.2 and 5.3); and − *''[[Cabinet Directive on Regulatory Management]]''. − − The ''Guideline on Service Standards'' outlines a set of generic steps that can be applied to the development, implementation and performance monitoring of service standards. − − Figure 1 lays out the overall process for developing service standards (inside circle) and presents the specific steps included under each phase (outside circle). While the 5 phases and 15 steps are presented in a sequential order, some can be undertaken concurrently. − − Departments and agencies are encouraged to refer to the TBS ''[https://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-eng.aspx?id=25750 Guideline on Service Standards]'' when implementing the requirements of this guide. − − ===Performance Targets=== − An operational performance target represents the frequency with which the organization expects to meet their service standards under “normal circumstances.” The target takes into account the risks associated with process delays and uncertainties arising from factors such as workload fluctuations, staff movements, and seasonal variations. The target is useful in managing operations and tracking progress against overall delivery objectives. − − Departments and agencies should set ambitious but attainable performance targets. Table 3 shows an example of a service standard and its corresponding performance target. − + − + − + − + − + − + − This section outlines the requirements that departments and agencies must meet to be in compliance with the CDRM. As stated previously in Section 3 of this guide, departments and agencies should place an early and particular focus on developing and posting timeliness service standards for high-volume regulatory authorizations that impact business and that do not have a publicly available service standard on their website.+ − + − Departments and agencies are required to develop timeliness service standards, meaning that the service standards must articulate, at a minimum, how long the client should expect to wait to receive a decision from the government on their application for a regulatory authorization.+ − Examples of timeliness service standards can be found in the ''[http://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-eng.aspx?id=25750§ion=text Guideline on Service Standards]''.+ − + − Departments and agencies are required to post on their Acts and Regulations Web page (refer to Section 8.4) the information requirements and process that applicants must follow when applying for the authorization. A departmental contact who can answer questions from the public must also be identified.+ − The level of detail necessary to meet this requirement will vary depending on the complexity of the authorization process. At a minimum, there should be clear and straightforward information on how to apply for the authorization, what the process entails, and a brief description of the roles and responsibilities of both the applicant and the department or agency at key stages in the application process.+ − + − Departments and agencies must develop and implement a process to receive and respond to complaints and other feedback from stakeholders on their service standards. First and foremost, departments and agencies must identify on their website (refer to Section 8.4) how Canadians can lodge a complaint if service expectations have not been met. An internal process to manage the complaints should also be established. This will help ensure that complaints are addressed and will enable the department or agency to track trends over time so that improvements can be made, as necessary.+ − Departments and agencies are encouraged to involve their legal affairs team in the development of service standards, including with respect to developing an internal process to manage complaints as it may involve the collection and management of personal or sensitive information.+ − + − The Secretariat will issue guidance detailing the suite of required changes to departmental and agency websites to improve the transparency of the federal regulatory system. The document ''[[Guide on Forward Planning and Related Measures to Improve the Transparency and Predictability of the Federal Regulatory System|Guidance on Forward Planning and Related Measures to Improve the Transparency and Predictability of the Federal Regulatory System]]'' states that all regulatory departments and agencies must develop a departmental Acts and Regulations Web page. This Web page is to include, ''inter alia'', information on the government’s regulatory reform initiatives, including service standards for high-volume regulatory authorizations.+ − In posting the new service standards, departments and agencies must meet all of the requirements outlined both in this guide and the ''[[Guide on Forward Planning and Related Measures to Improve the Transparency and Predictability of the Federal Regulatory System|Guidance on Forward Planning and Related Measures to Improve the Transparency and Predictability of the Federal Regulatory System]]'', as well as other relevant TBS policies and standards (for example, the ''[https://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-eng.aspx?id=23601 Standard on Web Accessibility]'').+ − Departments and agencies can customize the presentation of their new service standards, providing that they meet the above-stated requirements. They also have flexibility to determine how best to link these new standards to their existing service standards that are posted elsewhere on the departmental or agency website.+ − + − Departments and agencies are required to post their annual service performance against the new service standards on their departmental Acts and Regulations Web page (refer to Section 8.4).+ − Service performance is to be measured as the proportion of transactions for which the department or agency met the service standard. It should be expressed as a percentage.+ − + − + − + − + − + − + − + − Departments and agencies are encouraged to use their Corporate Evaluation, Corporate Planning or other groups that specialize in performance measurement as they can help identify successful and practical approaches to monitor, assess and report on service performance.+ − Departments and agencies are required to post their service performance on a national basis. Providing that this requirement is met, departments and agencies can also customize the presentation of their service performance information in a manner meaningful to their regional stakeholders (for example, by posting service performance by region).+ − Table 5 provides an example of how service performance could be presented on departmental and agency Acts and Regulations Web pages. The Secretariat recommends that multi-year service performance information be published to demonstrate performance (and improvement) over time.+ − + − + − + − + − + − + − + − + Line 216:
Line 188: − Departments and agencies will publish their service performance by June 1 for the previous fiscal year. The first full year for which service performance information will be reported is 2013–14, which must be published no later than June 1, 2014.+ − + − Departments and agencies should establish an approvals process for these new service standards.+ − It is recommended that service standards for regulatory authorizations be approved at the assistant deputy minister level prior to being posted on departmental and agency websites. In some instances, deputy head or ministerial approval may be appropriate.+ − Departments and agencies are encouraged to have their legal affairs team review the proposed wording of the service standard prior to seeking final approval from senior management.+
Guide sur l'amélioration du rendement en matière de service pour les autorisations réglementaires (view source)
Revision as of 13:46, 25 August 2021
, 13:46, 25 August 2021→Principes
: l'un des objectifs devrait être d'améliorer le rendement en matière de service à mesure que le temps passe; les normes de service et les projets visant à améliorer le service devraient être examinés et mis à jour à intervalles réguliers.
: l'un des objectifs devrait être d'améliorer le rendement en matière de service à mesure que le temps passe; les normes de service et les projets visant à améliorer le service devraient être examinés et mis à jour à intervalles réguliers.
== 7. Aperçu des normes de service et des objectifs de rendement ==
== Aperçu des normes de service et des objectifs de rendement ==
[[File:Gispra-garmsar01-fra.gif|alt=Phase 1 - Establish Service Standard Priorities Step 1. Take Stock of Existing Initiatives Step 2. Connect to Organizational Priorities Phase II - Plan and Develop Service Standards Step 3. Develop Service Standards Step 4. Assess Monitoring Capacity Step 5. Validate Proposed Service Standards Step 6. Determine the Performance Methodology and Measurement Framework Phase III - Implement Service Standards Step 7. Establish and Implementation Plan Step 8. Determine if New Systems or Processes are Necessary Step 9. Train Staff and Service Delivery Partners Step 10. Communicate Service Standards Phase IV - Measure Performance Against Service Standards Step 11. Measure Performance Step 12. Evaluate Findings and Report to Senior Management Step 13. Publish Results for Clients Phase V - Act on the Results Step 14. Determine Course of Action Step 15. Implement Required Changes|thumb|'''Figure 1 : Étapes et activités de la gestion du cycle de vie des normes de service''']]
=== 7.1 Normes de service ===
=== Normes de service ===
Les normes de service sont indissociables d'un service de qualité et d'un processus efficace de gestion du rendement en matière de service. Outre le fait qu'elles permettent aux clients et aux employés de mieux savoir à quoi ils doivent s'attendre, elles contribuent à l'amélioration du service et favorisent la gestion axée sur les résultats.
Les normes de service sont indissociables d'un service de qualité et d'un processus efficace de gestion du rendement en matière de service. Outre le fait qu'elles permettent aux clients et aux employés de mieux savoir à quoi ils doivent s'attendre, elles contribuent à l'amélioration du service et favorisent la gestion axée sur les résultats.
Les normes de service concrétisent l'engagement du gouvernement en matière d'excellence du service. En outre, en vertu du Cadre de responsabilisation de gestion, l'existence et la publication d'indicateurs de rendement en matière de service et de normes de service pour les services fournis par un organisme donné constituent des critères sur la base desquels les administrateurs généraux sont évalués.
Les normes de service concrétisent l'engagement du gouvernement en matière d'excellence du service. En outre, en vertu du [https://www.canada.ca/fr/secretariat-conseil-tresor/services/cadre-responsabilisation-gestion.html Cadre de responsabilisation de gestion], l'existence et la publication d'indicateurs de rendement en matière de service et de normes de service pour les services fournis par un organisme donné constituent des critères sur la base desquels les administrateurs généraux sont évalués.
Le Secrétariat a élaboré une ''Ligne directrice sur les normes de service'' pour fournir de l'information sur l'établissement et la gestion de normes de service pour un vaste ensemble de services aux citoyens et aux entreprises. Le document complète les nombreux instruments de politique du gouvernement du Canada exigeant que les ministères et organismes établissent des normes de service, y compris les instruments mentionnés précédemment, soit :
Le Secrétariat a élaboré une ''[http://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-fra.aspx?id=25750§ion=text Ligne directrice sur les normes de service]'' pour fournir de l'information sur l'établissement et la gestion de normes de service pour un vaste ensemble de services aux citoyens et aux entreprises. Le document complète les nombreux instruments de politique du gouvernement du Canada exigeant que les ministères et organismes établissent des normes de service, y compris les instruments mentionnés précédemment, soit :
* la ''Loi sur les frais d'utilisation'' (alinéa 4(1)''f''));
* la [http://laws-lois.justice.gc.ca/fra/lois/U-3.7/TexteComplet.html ''Loi sur les frais d'utilisation''] (alinéa 4(1)''f''));
* la Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation (sections 5.1, 5.2 et 5.3);
* la [https://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-fra.aspx?id=12236 ''Politique sur les normes de service pour les frais d'utilisation''] (sections 5.1, 5.2 et 5.3);
* la ''Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation''.
* la ''[[Directive du Cabinet sur la gestion de la réglementation]]''.
La ''Ligne directrice sur les normes de service'' susmentionnée décrit les grandes étapes à suivre afin d'élaborer, de mettre en œuvre des normes de service et d'en évaluer le rendement.
La ''Ligne directrice sur les normes de service'' susmentionnée décrit les grandes étapes à suivre afin d'élaborer, de mettre en œuvre des normes de service et d'en évaluer le rendement.
La figure 1 figurant ci-dessous présente le processus général qui s'applique pour établir des normes de service (à l'intérieur du cercle) et indique les activités particulières que comporte chaque étape (à l'extérieur du cercle). Même si les cinq étapes et les quinze activités sont présentées en ordre séquentiel, certaines peuvent être exécutées en même temps.
La figure 1 figurant ci-dessous présente le processus général qui s'applique pour établir des normes de service (à l'intérieur du cercle) et indique les activités particulières que comporte chaque étape (à l'extérieur du cercle). Même si les cinq étapes et les quinze activités sont présentées en ordre séquentiel, certaines peuvent être exécutées en même temps.
Il est conseillé aux ministères et organismes de consulter la ''Ligne directrice sur les normes de service'' du Secrétariat pour mettre en œuvre les exigences décrites dans le présent guide.
Il est conseillé aux ministères et organismes de consulter la ''[http://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-fra.aspx?id=25750§ion=text Ligne directrice sur les normes de service]'' du Secrétariat pour mettre en œuvre les exigences décrites dans le présent guide.
==Principles==
=== Objectifs de rendement ===
Un objectif de rendement pour les activés indique à quelle fréquence l'organisme entend atteindre les normes de service qu'il s'est fixées, dans des « conditions normales ». L'objectif tient compte des risques liés aux retards dans l'application du processus et aux incertitudes découlant de facteurs tels que les fluctuations de la charge de travail, les mouvements de personnel et les variations saisonnières. Il facilite la gestion des activités et le suivi des progrès réalisés par rapport à l'ensemble des objectifs établis en matière de prestation du service.
Les ministères et organismes devraient établir des objectifs de rendement ambitieux, mais atteignables. Le tableau 3 présente une norme de service et l'objectif de rendement connexe à titre d'exemple.
{| class="wikitable"
{| class="wikitable"
|+'''Table 3. Comparing Service Standards and Performance Targets'''
|+'''Tableau 3. Comparaison entre une norme de service et un objectif de rendement'''
!Service Standard
!Norme de service
!Performance Target
!Objectif de rendement
|-
|-
|The Canada Revenue Agency has put in place a standard to process T2 corporation income tax returns within 60 days.
|L'Agence du revenu du Canada a établi une norme afin d'assurer le traitement des déclarations de revenus des sociétés (T2) dans les 60 jours suivant leur réception.
|The target for achieving this standard is set at 90 per cent.
|Cette norme doit être atteinte dans 90 pour cent des cas.
|}
|}
==Requirements==
== Exigences ==
Cette section décrit les exigences à remplir pour se conformer à la DCGR. Ainsi qu'il est indiqué à la section 3 du présent guide, les ministères et organismes doivent d'abord s'employer à établir et publier des normes de service en matière de délais de traitement pour les autorisations réglementaires à demande élevé qui ont une incidence sur les entreprises et pour lesquelles aucune norme de service n'est actuellement publiée sur leur site Web respectif.
===Service Standards===
=== Normes de service ===
Les ministères et organismes doivent élaborer des normes en matière de délais de traitement, c'est‑à‑dire des normes indiquant, au minimum, le délai d'attente probable pour recevoir une décision du gouvernement concernant une demande d'autorisation réglementaire.
Des exemples de normes en matière de délais de traitement sont disponibles dans la [http://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-fra.aspx?id=25750§ion=text ''Ligne directrice sur les normes de service''].
===Information and Process Requirements===
=== Exigences en matière d'information et de processus ===
Les ministères et organismes doivent publier sur la page Web des lois et règlements (voir la section 8.4) de leur site les renseignements que les demandeurs doivent fournir et la marche à suivre pour présenter une demande d'autorisation. Ils doivent également indiquer le nom d'une personne au sein de leur organisme qui pourra répondre aux questions du public.
Le niveau de détail nécessaire pour répondre à cette exigence variera selon la complexité du processus d'autorisation. Les ministères et organismes devraient au minimum donner des renseignements clairs et précis sur la marche à suivre pour présenter une demande d'autorisation et sur les diverses étapes du processus et décrire brièvement le rôle et les responsabilités du demandeur et du ministère ou de l'organisme à chaque étape importante du processus de demande.
===Feedback Mechanism===
=== Processus de rétroaction ===
Les ministères et organismes doivent établir et mettre en place un processus pour recevoir les plaintes et autres commentaires des intervenants à propos des normes de service, et y répondre. Dans un premier temps, ils doivent indiquer sur leur site Web (voir la section 8.4) de quelle manière les Canadiens peuvent présenter une plainte lorsqu'ils sont insatisfaits du service reçu. Un processus interne de gestion des plaintes devrait également être mis en place afin de s'assurer que les plaintes sont prises en considération. Ce processus permettra également au ministère ou à l'organisme de suivre l'évolution des tendances et d'apporter des modifications au besoin.
Il est conseillé aux ministères et organismes de mettre l'expertise de leurs services juridiques à profit pour établir les normes de service, y compris pour mettre au point le processus interne de gestion des plaintes étant donné que l'élaboration de ces normes nécessite parfois la collecte et la gestion de renseignements personnels ou délicats.
===Posting Service Standards on the Web===
=== Publication des normes de service sur le Web ===
Le Secrétariat publiera des guides indiquant les modifications que les ministères et organismes doivent apporter à leurs sites Web afin d'améliorer la transparence du système de réglementation fédéral. Par ailleurs, il est spécifié dans le ''[[Guide sur la planification prospective et les mesures connexes visant à améliorer la transparence et la prévisibilité du système de réglementation du gouvernement fédéral]]'' que les ministères et organismes sont tenus de créer une page Web des lois et règlements. Cette page Web doit notamment contenir des renseignements sur les initiatives gouvernementales en matière de réforme réglementaire, y compris des normes de service pour les autorisations réglementaires à demande élevé.
Les nouvelles normes de service publiées par les ministères et organismes doivent être conformes à toutes les exigences décrites dans le présent guide, dans le ''[[Guide sur la planification prospective et les mesures connexes visant à améliorer la transparence et la prévisibilité du système de réglementation du gouvernement fédéral]]'' ainsi que dans les autres normes et politiques pertinentes du Secrétariat (p. ex. ''[http://www.tbs-sct.gc.ca/pol/doc-fra.aspx?id=23601 Norme sur l'accessibilité des sites Web]'').
Les ministères et organismes peuvent personnaliser la présentation de leurs nouvelles normes de service, pour autant que celles‑ci répondent aux exigences susmentionnées. Ils peuvent également déterminer comment établir un lien entre ces nouvelles normes et les autres normes de service publiées ailleurs sur leur site Web.
===Measuring and Reporting Performance===
=== Évaluation du rendement et production de rapports de rendement ===
Les ministères et organismes ont pour obligation de publier, chaque année, sur leur page Web des lois et règlements des données sur leur rendement respectif concernant les nouvelles normes de service établies (voir la section 8.4).
Le rendement en matière de service devrait être exprimé en pourcentage du nombre de transactions pour lesquelles le ministère ou l'organisme a atteint la norme de service fixée.
{| class="wikitable"
{| class="wikitable"
|+'''Table 4. Example of Measuring Service Performance'''
|+'''Tableau 4. Exemple d'évaluation en matière de service'''
!Service Standard
!Norme de service
|Successful applicants will generally receive their authorization within X weeks.
|Les demandeurs dont la demande a été acceptée recevront généralement leur autorisation dans un délai de '''X''' semaines.
|-
|-
!Performance Target
!Objectif de rendement
|The target for achieving this standard is set at Y per cent.
|Cette norme doit être atteinte dans '''Y''' pour cent des cas.
|-
|-
!Assessment Measure
!Critère d'évaluation
|What proportion of successful applicants across the country received their authorization within X weeks?
|À l'échelle du Canada, quelle proportion des demandeurs dont la demande a été acceptée a reçu l'autorisation voulue dans un délai de '''X''' semaines?
|}
|}
Il est conseillé aux ministères et organismes de faire appel à l'expertise de leur équipe d'évaluation ou de planification organisationnelle ou à d'autres spécialistes de la mesure du rendement pour concevoir des méthodes utiles et fructueuses qui leur permettront de suivre et d'évaluer le rendement en matière de service et de produire des rapports de rendement.
Les ministères et organismes doivent publier des renseignements sur leur rendement en matière de service à l'échelle nationale. Toutefois, ils peuvent présenter cette information en fonction des besoins de leurs intervenants régionaux (p. ex. en ventilant les données sur le rendement par région) pour autant que les données soient disponibles pour l'ensemble du pays.
Le tableau 5 ci-dessous illustre de quelle manière les ministères et organismes peuvent présenter les données sur le rendement en matière de service sur la page Web des lois et règlements. Le Secrétariat recommande de publier des données pluriannuelles sur le rendement afin d'indiquer le rendement obtenu (et les progrès réalisés) au fil du temps.
{| class="wikitable"
{| class="wikitable"
|+'''Table 5. Example of How Service Performance Could Be Reported'''
|+'''T'''ableau 5. Exemple de rapport de rendement en matière de service
! colspan="5" |Performance Reporting
! colspan="5" |Rapport de rendement
|-
|-
!Standard
!Norme
!Target
!Objectif
!2009–10
!2009‑2010
!2010–11
!2010‑2011
!2011–12
!2011‑2012
|-
|-
|Successful applicants will generally receive their authorization within '''X''' weeks.
|Les demandeurs dont la demande a été acceptée reçoivent généralement leur autorisation dans un délai de '''X''' semaines.
|90%
|90%
|91%
|91%
|94%
|94%
|}
|}
Les ministères et organismes sont tenus de publier leurs données sur le rendement au plus tard le 1er juin suivant la fin de l'exercice visé. Ainsi, les données sur le rendement en matière de service pour l'exercice 2013‑2014, qui constituera le premier exercice complet, devront être publiées au plus tard le 1er juin 2014.
===Approvals Process===
=== Processus d'approbation ===
Il incombe aux ministères et organismes d'établir un processus pour l'approbation des nouvelles normes de service.
Il est recommandé de faire approuver les normes de service établies pour les autorisations réglementaires par le sous‑ministre adjoint ou son équivalent préalablement à leur publication sur le site du ministère ou de l'organisme concerné. Dans certains cas, il peut s'avérer nécessaire de les faire approuver par l'administrateur général ou par le ministre.
Il est conseillé aux ministères et organismes de faire appel à l'expertise de leurs services juridiques pour examiner le libellé proposé de la norme de service avant de soumettre celle‑ci à l'approbation finale de la haute direction.
==Implementation==
==Implementation==
