Maximiser l’effet sur Canada.ca – Les pratiques exemplaires d’une approche axée sur le Web

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Pour aider les Canadiennes et les Canadiens à avoir accès aux services et aux ressources dont ils ont besoin de toute urgence en cette période de crise, le contenu Web du gouvernement portant sur la COVID-19 doit respecter des normes éprouvées de conception axées sur les utilisateurs.

Cela signifie :

• contenu facile à lire, facile de navigation, regroupé par thèmes qui sont coordonnés et intégrés à l’échelle des ministères (sans chevauchement dans l’information)
• contenu faisant l’objet des principes relatifs à l’expérience des utilisateurs au moment de sa création.

Cette approche respecte les exigences prévues dans les instruments de politique qui guident les communications numériques pour le gouvernement du Canada :

• Politique sur les services et le numérique
• Normes numériques du gouvernement du Canada
• Politique sur les communications et l'image de marque
• Guide de rédaction du contenu du site Canada.ca
• Système de conception de Canada.ca

Contenu axé sur les utilisateurs

• En cas de crise, un contenu de mauvaise qualité ou une piètre expérience pour l’utilisateur peut miner la crédibilité du gouvernement.
• La vitesse est importante; mettre en œuvre les conseils des spécialistes de la conception de contenu Web quant aux pratiques exemplaires en place qui ont trait à l’expérience de l’utilisateur.
• Utiliser les gabarits normalisés et respecter les recommandations quant à la conception de contenu comprises dans le système de conception du site Canada.ca. Ces recommandations reposent sur des pratiques exemplaires qui ont fait l’objet d’essais auprès des utilisateurs pour s’assurer qu’elles fonctionnent et qu’elles sont faciles d’accès.
  • Bibliothèque de modèles et de configurations de conception
  • Guide de rédaction du contenu du site Canada.ca
• Une conception simple est professionnelle et intemporelle – elle favorise l’efficience et l’efficacité, maximisant ainsi le succès de la tâche et minimisant le temps qui y est consacré (17 Reasons Why Your Website Should Have a Clean and Simple Design – en anglais seulement).
• L’utilisation des pratiques exemplaires ne prend pas nécessairement plus de temps – cela permet souvent d’économiser du temps.
• En mettant à l’essai votre contenu ou vos services même auprès de 5 personnes seulement, vous pourrez obtenir de précieux renseignements qualitatifs sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas pour vos utilisateurs (Why test the design with only 5 users? – en anglais seulement).
  • Le fait de cibler et de corriger tôt les problèmes de convivialité peut diminuer le nombre d’appels inutiles aux centres d’appels et réduire les demandes de prestations inadmissibles ou incomplètes, par exemple.

Concevoir le contenu pour réussir

• Il est important plus que jamais d’offrir un contenu Web solide et simple en lequel les gens peuvent avoir confiance. Cela signifie :
  • l’uniformité est importante
    • une conception uniforme favorise la confiance et aide les utilisateurs à cibler les escroqueries et le contenu qui n’est pas de confiance
    • une conception prévisible et des stratégies normalisées de navigation favorisent le succès au moment de trouver des réponses – c.-à-d. une approche globale quant à la façon dont le nouveau contenu s’agence à l’ensemble (How To Create Optimal User Experiences By Improving Your Website’s Information Architecture – en anglais seulement)
  • la rédaction d’un texte en langage très simple et direct – les niveaux de lecture et de compréhension des gens baissent de façon importante en période de stress (Reading in a crisis: readability of risk communication, The Case for Readability of Crisis Communications in Social Media – en anglais seulement)
  • une présentation de base qui se prête à la consultation avec un appareil mobile (17 Reasons Why Your Website Should Have a Clean and Simple Design – en anglais seulement)
  • le respect des lois/pratiques exemplaires sur les langues officielles et l’accès est toujours essentiel
• Un texte court et simple est plus facile à composer, plus facile à approuver, plus facile à traduire et plus facile à coder correctement pour l’accès :
  • utiliser l’Aide-mémoire pour la conception du contenu des communications de crise
• Commencer par les éléments de base, sinon, vous risquez de :
  • diviser votre effectif qui est déjà limité
  • retarder des mises à jour importantes du contenu
  • accroître le nombre d’appels et surcharger les centres d’appels

• Les décisions et les modifications liées au contenu et à la conception doivent reposer sur des preuves tirées des essais de convivialité et l’analytique.

Mobile d’abord

• Les appareils mobiles sont maintenant la principale façon d’avoir accès au Web pour bien des gens. Une conception pour les appareils mobiles d'abord, puis pour les ordinateurs de bureau. Consultez le contenu sur un appareil mobile avant de le publier.
  • 60 % à 80 % de nos utilisateurs consultent le contenu sur un appareil mobile
    • plus de 60 % des utilisateurs consultent les pages sur la COVID-19 à partir de leur appareil mobile
    • Certaines des pages du site Canada.ca/le-coronavirus sont consultées jusqu’à 80 % à partir d’un appareil mobile
  • à l’heure actuelle, le nombre de visiteurs consultant le contenu de l’Organisation mondiale de la santé (OMS) à l’aide d’un appareil mobile est passé de 55 % des visiteurs, avant le coronavirus, à 70 % des visiteurs, après le coronavirus.

Intégration au reste du contenu Web, sans chevauchement

• Il ne doit y avoir, dans nos pages d’information et portant sur les services offerts, aucun chevauchement avec les annonces et le contenu d’autres ministères. Plutôt :
  • travaillez avec les partenaires pour simplifier l’élaboration du contenu et le relier à une seule source faisant autorité
  • utilisez des alertes dans la page d’accueil sur la COVID-19 (au départ), à l’échelle des services, pour guider l’utilisateur vers du contenu afin qu’en cas de modification, les gens aient toujours accès à l’information la plus à jour
  • le plus rapidement possible, créez un programme/niveau de service détaillé afin que les principales pages sur la COVID-19 guident l’utilisateur vers les réponses dont il a besoin – voir Intégration des annonces dans le contenu Web.

Applications et autres technologies

• Les principales pages Web sur la COVID-19 sont mises à jour à plusieurs reprises chaque jour.  
• S’ils ne sont pas conçus correctement, les applications, les agents conversationnels ou les assistants vocaux peuvent mettre en lumière le contenu de piètre qualité et nuire aux utilisateurs qui tentent de trouver l’information la plus récente. Prenez le temps nécessaire pour créer du contenu Web d’abord qui est efficace et qui provient d’« une source faisant autorité » (Optimiser votre contenu pour la recherche vocale).
• Il est essentiel que la mise à jour du contenu Web soit immédiatement reflétée dans toute application afin que les utilisateurs ne soient pas déconcertés ou induits en erreur par de l’information plus ancienne.

Graphiques et vidéos

• Tout le contenu Web du GC doit être conçu à l’aide du système du GC afin que les utilisateurs constatent immédiatement qu’il s’agit d’une source de confiance. Avec l’augmentation du nombre de campagnes de hameçonnage et de fraudes liées à la COVID-19, il est plus important que jamais d’offrir une expérience d’utilisateur uniforme.
• Les pages Web comprenant de nombreux graphiques sont un fardeau numérique (économique et environnemental) :
  • le téléchargement des graphiques et des vidéos sur les ordinateurs et les appareils est plus long et est un fardeau numérique important pour les téléphones moins récents et les connexions rurales. Les graphiques et les vidéos sont également un fardeau pour les réseaux sans fil et les réseaux du GC. Mais, encore plus important, ils peuvent nuire aux utilisateurs qui désirent effectuer une tâche;
    • Gerry McGovern, expert en convivialité et en services, affirme qu’une page Web de 4 Mo est comme un hôpital privé réservé aux riches. Les personnes ne possédant pas de technologie de pointe (la plupart des gens) souffrent à cause des choix des personnes qui, elles, disposent d’une telle technologie. Les personnes utilisent des téléphones moins récents avec des forfaits dispendieux afin d’avoir accès à de l’information vitale. Les pages faciles à télécharger peuvent sauver des vies.
    • Gerry McGovern - World Wide Waste (en anglais seulement)
    • In the time of COVID-19, slow Internet is more than an annoyance (en anglais seulement)
    • Surge in Canadian mobile and data use leads to complaints about service (en anglais seulement)
    • The state of rural Canada’s Mobile Network Experience (en anglais seulement)
    • ACEI - 2019 Dossier documentaire sur internet au Canada
    • Ce que vous devez savoir sur les vitesses de connexion Internet (CRTC)
• Les graphiques et les vidéos doivent être utilisés dans les médias sociaux où nous savons que les repères visuels attirent davantage l’attention et mobilisent. N’oubliez pas :
  • d’ajouter un texte de remplacement pour toutes les photos et les graphiques sur Twitter
  • d’utiliser des sous-titres visibles au moment de télécharger des vidéos sur Twitter, Instagram et LinkedIn (où le sous-titrage codé n’est pas possible)
  • d’utiliser le sous-titrage codé au moment de télécharger des vidéos sur Facebook, YouTube et les sites Web, dont Canada.ca
  • d’ajouter un lien dans les publications sur les médias sociaux vers la version Web accessible de la même information.

Analyse et mesure

• Dans la mesure du possible, les mesures doivent être réalisables. L’utilisateur a-t-il été en mesure de trouver l’information qu’il cherchait ou d’effectuer la tâche voulue? Sinon, pourquoi?
• L’analyse doit être en contexte : « x nombre de visites par jour » n’est pas une valeur aussi pertinente que « x nombre de visites par jour, ce qui est y % de plus que le nombre moyen de visites par jour ».  
• Obtenez la participation des experts en analyse le plus rapidement possible afin :
  • d’établir les données que vous pouvez recueillir
  • de vous assurer que les données sont recueillies au moment du lancement du contenu (c.-à-d. certaines données doivent être établies avant le lancement du contenu)
  • de vous assurer de disposer de suffisamment de temps pour préparer les rapports requis.