Série L’impact des données/Permettre des services axés sur les données

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Nouvelle date :  28 septembre 2023 | 13 h 30 à 15 h 00 (HE)

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• De Patrick Venier (Service Canada) :
• Aperçu de Service Canada sondage sur l'expérience client 2021-2022 : anglais | français





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Conférencier·ière·s






Kate Poirier

Directrice principale, Programme canadien d'adoption du numérique, Innovation, Sciences et Développement Économique Canada

En tant que Directrice principale du Programme canadien d'adoption numérique (PCAN), Kate a pour passion d'aider les entreprises canadiennes à déterminer leurs besoins numériques et à adopter de nouvelles technologies pour moderniser leurs activités et poursuivre leur croissance.

Responsable de la gouvernance et des politiques du programme, Kate dirige une équipe déterminée à améliorer continuellement l'expérience-client des entreprises canadiennes. Elle dirige également les efforts de communications et les relations externes du PCAN, l’établissement de partenariats au sein de l'écosystème de soutien aux entrepreneurs canadiens.

Avec plus de 15 ans d’expérience dans la direction d’initiatives de communication et de sensibilisation, tant dans le secteur privé que public, Kate cherche toujours à aider les entreprises à trouver le soutien dont elles ont besoin pour passer au niveau supérieur. Étant l’une des fondatrices de l'Outil de recherche d'aide aux entreprises du gouvernement du Canada, elle continue de saisir toutes occasions d'aider les entreprises à découvrir ce que le gouvernement peut faire pour elles.

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Jonathan Rath; B.F.A., B.I.D.

Directeur adjoint ; Division de la conception centrée sur l’utilisateur, Agence du revenu du Canada

Jonathan Rath s'est joint à l'Agence du revenu du Canada (l’ARC) il y a 10 ans et est actuellement directeur adjoint de la Division de la conception centrée sur l'utilisateur à la Direction générale des affaires publiques. Il dirige une équipe de 40 personnes composée de 2 sections; l'équipe Analyse de l'utilisabilité des données et l'équipe de la Conception et recherche d'expérience utilisateur. Jonathan et son équipe travaillent à améliorer les services que l'ARC offre aux Canadiens par la planification de projets et de processus, la recherche stratégique, la conception itérative et les tests d'utilisateurs. Ils fournissent également des tests après le lancement pour s'assurer que les indicateurs de performance clés requis sont respectés.

En plus de ses fonctions à l'ARC, il est actuellement coprésident représentant le gouvernement fédéral au sein de la Communauté de pratique nationale de conception et d'expérience des services centrés sur le client.

Avant l'ARC, Jonathan a occupé un certain nombre de postes de directeur dans plusieurs entreprises de haute technologie dans les domaines de l'expérience utilisateur et de l'analyse, du marketing et de la conception des communications, de la production numérique et imprimée, de la conception Web et de l'ingénierie/TI, et dirigeait sa propre entreprise depuis plusieurs années. Il a également développé et enseigné plusieurs cours à l'Université Carleton avec des sujets allant de l'architecture de l'information, la conception d'interface utilisateur, la conception architecturale et d'autres cours connexes.








Patrick Venier

Analyste prin. des affaires, Centre d’expertise en rétroaction de la clientèle, Service Canada

Patrick est un analyste principal des affaires expérimenté qui travaille au Centre d'expertise Centre d’expertise en rétroaction de la clientèle, situé au sein du Bureau de l’agent principal de l’expérience client d'Emploi et Développement social Canada (EDSC).

L'équipe chargée de la rétroaction des clients est responsable de la conception, du travail sur le terrain et de l'analyse des projets de recherche sur l'expérience client (EC). En collaboration avec des intervenants de l'ensemble de l'organisation, Patrick et ses collègues dirigent des projets importants tels que le sondage sur l‘EC de Service Canada, des questionnaires de rétroaction pour des modes de prestations, l'inventaire de collecte de données sur l’EC du département et d'autres efforts de recherche ad hoc visant à comprendre l'expérience de service de ses clients.

Patrick est passionné par l'amélioration de la performance des services. Son principal domaine d'intérêt est l'utilisation de données probantes pour éclairer la prise de décision. Tout au long de sa carrière, Patrick a défendu sans relâche la gestion de la performance des services pour aider à mettre en place des modèles de prestation de services publics sur mesure, en les alignant sur les besoins en constante évolution de leurs utilisateurs. Né et élevé en Belgique, Patrick a commencé sa carrière dans le service public en tant que chercheur avant d'occuper des postes dans la stratégie et la planification des services au sein du ministère flamand de l'emploi. Il a ensuite dirigé, en tant que secrétaire exécutif, une organisation mondiale qui se consacre à l'amélioration de la prestation des services publics de l'emploi. Patrick a voyagé dans le monde entier pour apprendre et partager les connaissances et les meilleures pratiques en matière de prestation de services. Ses voyages l'ont finalement conduit au Canada, où il a décidé de rejoindre la fonction publique fédérale. Il a apporté son expertise dans diverses fonctions liées aux services au sein des ministères d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada et de Femmes et Égalité des genres Canada.

Patrick est titulaire d'une maîtrise en économie de l'Université de Gand. Bien qu'il aime toujours faire des plans de voyage élaborés, il a également appris à apprécier les hivers canadiens en pratiquant le ski de fond. En tant que père dévoué au football, il encourage avec enthousiasme l'équipe de son fils, démontrant ainsi son engagement inébranlable à l'égard de la famille et de l'excellence dans la même mesure.





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Christine Lau

Directrice par intérim, Données et politique numérique, Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada

Christine Lau est directrice par intérim de l'équipe chargée de la politique des services au sein du Bureau du dirigeant principal de l'information du Secrétariat du Conseil du Trésor. Christine a plus de 20 ans d'expérience au sein du gouvernement fédéral. Elle dirige actuellement l'équipe chargée de repenser la manière dont nous mesurons la performance des services et d'aider les ministères et les agences à améliorer leur capacité de service. Avant de rejoindre le SCT, Christine a occupé divers postes à Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada, Emploi et Développement social Canada et Environnement et changement climatique Canada dans les domaines de la planification et des rapports d'entreprise, de la responsabilité de gestion, des services internes, de l'évaluation de programmes et de la gestion de projets.







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